Der Chatbot Dschungel wird immer dichter und man verliert schnell den Überblick.
Das ist kein Wunder, denn heutzutage gibt es viele gute Lösungen mit unterschiedlichen Funktionalitäten, Preisen und Schwerpunkten. Es ist also für jeden Betrieb etwas dabei.
Wie finden Sie nun aber den Chatbot, der auch wirklich zu Ihrem Hotel und Ihren Bedürfnissen passt?
Genau dafür haben wir acht wichtige Fragen gesammelt, die Sie während der Recherche stellen sollten.
Damit schaffen Sie es ganz einfach, sich die optimale Chatbot-Lösung für Ihr Haus herauszupicken.
Legen wir los…
1. Ist der Chatbot auf die Hotellerie ausgerichtet?
Dies ist eine der wichtigsten Fragen, die Sie jedem Anbieter stellen sollten, den Sie in Betracht ziehen.
Grundsätzlich gilt, dass generische Chat-Produkte nicht für Hotelbetriebe zu empfehlen sind. Für das beste Ergebnis und eine gute Kundenerfahrung ist ein branchenspezifischer Chatbot nötig, dessen Funktionalitäten auf die Hotellerie zugeschnitten sind.
Nun zu einer Frage, die hierauf aufbaut. Erkundigen Sie sich, ob der Chatbot schon „fertig“ ist oder ob Sie ihn erst noch selbst programmieren bzw. die künstliche Intelligenz (KI) trainieren müssen. Leider ist beides mit erheblichem Mehraufwand verbunden. Außerdem ist das Ergebnis oft nicht zufriedenstellend.
Daher empfiehlt es sich eine Lösung zu wählen, deren Anbieter diese Schritte übernimmt. So brauchen Sie den Chatbot nur noch anschließen und einbinden, und schon kann es losgehen.
2. Wie hoch ist die Automatisierungsrate?
Die Automatisierungsrate zeigt, welchen Anteil der Chat-Anfragen der Bot automatisch beantworten kann. Je höher sie ist, desto mehr Arbeitsstunden können Sie und Ihr Team sparen.
Die Automatisierungsrate hängt stark von der KI und dem Sprachmodell des Chatbots ab. Hat der Anbieter ein KI-Modell speziell für die Hotellerie, dann sind hotelspezifische Fragen bereits einprogrammiert und vortrainiert. Dann kann sie das System automatisch beantworten.
Das gilt auch für Sprachen. Läuft das KI-Modell auf Ihren meistgenutzten Sprachen, ist die Automatisierungsrate deutlich höher und Sie profitieren mehr von Ihrem Chatbot.
3. Ist das ein rein automatisches System oder kann der Gast auch live mit dem Team chatten?
Auch die besten Chatbots können nicht alle Anfragen bearbeiten. Was passiert also, wenn ein Gast mit seiner Frage nicht weiterkommt?
Hier gibt es zwei Möglichkeiten. Die erste Option ist, den Gast aufzufordern, Ihnen eine E-Mail zu schreiben oder anzurufen. Dadurch entsteht ein sogenannter Kanalbruch, an dem Sie Kunden (und Umsatz) verlieren können, da viele Menschen dies als frustrierend empfinden.
Die zweite Option ist, dass Chatbot an Ihr Team übergibt, wenn er nicht weiterhelfen kann. Dann können Ihre Mitarbeitenden Gästen direkt über den Live Chat bei ihren Anliegen helfen oder sie gegebenenfalls zurückrufen bzw. anschreiben. So bekommen Reisende immer Hilfe, und genießen von Anfang an guten Service.
4. Wie sehen die Möglichkeiten zur Zimmerbuchung über den Chatbot aus?
Dies ist extrem wichtig, denn Gäste nutzen den Website Chat oder den Chat in Google zu 50-70% für Buchungsanfragen. Die beste Lösung ist es, den Chat an die Buchungsmaske Ihres Hotels anzubinden. Dadurch können Gäste direkt im Chat buchen.
Wenn Sie dies implementieren wollen, erkundigen Sie sich auch, wie der Buchungsflow gestaltet ist, denn er wirkt sich stark auf die Conversionrate aus. Buchungen im Dialog über mehrere Fragen hinweg konvertieren grundsätzlich schlechter, da Gäste dies oft als zu aufwändig empfinden. Chats, die grafische Elemente nutzen, wie z.B. Kalender zur Datumsauswahl sind deutlich beliebter, da sie meist mühelos in der Handhabung sind. Sie können es sich so vorstellen: soll sich die Reservierung mühsam wie Treppensteigen anfühlen, oder sollen Gäste bequem in die Buchungsmaske rutschen?
Zuletzt sollten Sie sich noch ein Bild darüber machen, welche Ergebnisse Sie erwarten dürfen. Fragen Sie den Anbieter dafür, wie hoch die Öffnungsrate des Chats ist, wie viele Buchungsanfragen gestartet und tatsächlich abgeschlossen werden.
5. Wie benutzerfreundlich ist der Chatbot?
Nutzerfreundlichkeit eines Chatbots ist extrem wichtig für ein gutes Gästeerlebnis und eine gute Conversionrate. Bringen Sie daher bei Ihrer Recherche folgende Punkte in Erfahrung:
- Zugang zum Chatbot: Website-Besucher sollten sofort Zugriff auf den Chatbot haben, ohne zuerst ihre E-Mailadresse eintragen zu müssen. Wird dies verlangt, sinkt die Nutzungsrate stark ab, da viele Personen nicht mit ihrer E-Mailadresse für diese Kommunikation „bezahlen“ wollen.
- Echte KI oder nur ein regelbasierter Bot? KI bietet einen höheren Automatisierungsgrad, denn sie versteht auf verschiedenste Varianten derselben Frage (z.B. „Wann gibt es Frühstück?“ und „Um wieviel Uhr ist das Frühstück?“) und kann diese der richtigen Antwort zuordnen.
- Dialogführung: Systeme, die nach dem Sackgassenprinzip funktionieren, überlassen den Nutzer am Ende eines Dialogs sich selbst. Schnellantwortbuttons und andere interaktive Elemente hingegen erlauben es jedem, sich spielerisch weiter zu informieren. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste Antworten auf ihre Fragen finden, ein Zimmer oder andere Zusatzleistungen buchen.
- Inhalte: Fragen Sie, ob die Texte von einem Conversational Designer geschrieben oder geprüft wurden. Nutzer sind deutlich zufriedener, wenn Chatbots, die menschenähnliche Aufgaben erfüllen sollen, auch menschenähnlich sind. Außerdem informieren sie sich spielerisch weiter und folgen Dialogpfaden, beispielsweise vom Frühstück übers Restaurant zur Bar. Diese tiefere Auseinandersetzung mit Ihrem Angebot erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gast bucht. Informieren Sie Ihre Kunden dennoch darüber, dass es sich um einen Chatbot handelt.
6. Welche CRM-Funktionalitäten bietet das System?
Keine zwei Chatbot Systeme sind gleich. Das gilt auch für Hotels und deren Bedürfnisse. Überlegen Sie deshalb, ob Sie ein System brauchen, das proaktive Nachrichten über verschiedene Messaging Kanäle verschicken kann. Oder wollen Sie den Bot nur für direkte Gästekommunikation nutzen und für andere Marketing-Botschaften und Kampagnen lieber ein CRM heranziehen? Je klarer Ihre Vorstellungen hier sind, desto einfacher wird es Ihnen fallen, das optimale System zu wählen.
Da wir bei dem Thema sind, überlegen Sie sich auch gleich, welche Chat-Kanäle Sie wirklich brauchen. Sie müssen nämlich nicht auf allen Messenger und Social Media Apps erreichbar sein. Es reicht, dort präsent zu sein, wo auch Ihre Gäste unterwegs und aktiv sind. Dadurch vermeiden Sie die Kostenfalle der teuren Systeme mit Kanälen, die Sie nicht brauchen.
7. Welche Integrationsmöglichkeiten gibt es?
Schnittstellen mit anderen Tools können die Nutzung Ihres Chatbots wesentlich effizienter machen. Überlegen aber auch hier wieder, was Sie für Ihren Betrieb wirklich brauchen. Wählen Sie ein Produkt, das Ihren Anforderungen entspricht, aber nicht mit Funktionalitäten und Integrationen überladen ist, die Sie nicht brauchen. So vermeiden Sie unnötige Kosten.
Am besten ist ein Tool ohne Firlefanz, das sich auf das Wesentliche konzentriert. Dazu gehören Integrationen mit Ihrer Booking Engine, digitalen Gästemappe oder Gäste App, oder falls nötig auch Ihrem PMS oder CRM System. Prüfen Sie außerdem, ob das Freischalten der Integrationen extra kostet und wie lange es dauert.
8. Wie geht der Anbieter mit Datenschutz um?
Gerade in der EU ist Datenschutz ein Thema, das Gäste und der Gesetzgeber sehr ernst nehmen. Da Gäste im Chat manchmal personenbezogene Daten teilen, ist Datenschutz von besonderer Bedeutung.
Wählen Sie deshalb einen Partner, der sich auf diesem Gebiet auskennt und Ihren Anforderungen gerecht wird. Fragen Sie nach einem Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV). Lassen Sie zur Sicherheit auch die datenschutzbeauftragte Person in Ihrem Betrieb drüberschauen.
Das bringt uns auch schon zum Ende der acht Fragen, die Sie bei der Suche nach Ihrem neuen Hotel Chatbot stellen sollten.
Grundsätzlich gilt, dass Sie sich im Klaren darüber sein sollten, was Ihnen am wichtigsten ist, und was Sie wirklich brauchen. Das wird Ihre Suche deutlich einschränken und Ihnen helfen, Kostenfallen zu vermeiden.
Schauen Sie sich dann in Ruhe mehrere Systeme an. Stellen Sie viele Fragen und haken Sie nach. Nehmen Sie sich Zeit.
Es handelt sich hier immerhin um ein zentrales Kommunikationstool, das sehr viele Gäste nutzen werden.
