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Der Chatbot Dschungel wird immer dichter und man verliert schnell den Ăberblick.Â
Das ist kein Wunder, denn heutzutage gibt es viele gute Lösungen mit unterschiedlichen FunktionalitĂ€ten, Preisen und Schwerpunkten. Es ist also fĂŒr jeden Betrieb etwas dabei.Â
Wie finden Sie nun aber den Chatbot, der auch wirklich zu Ihrem Hotel und Ihren BedĂŒrfnissen passt?
Genau dafĂŒr haben wir acht wichtige Fragen gesammelt, die Sie wĂ€hrend der Recherche stellen sollten.Â
Damit schaffen Sie es ganz einfach, sich die optimale Chatbot-Lösung fĂŒr Ihr Haus herauszupicken.Â
Legen wir losâŠ
Dies ist eine der wichtigsten Fragen, die Sie jedem Anbieter stellen sollten, den Sie in Betracht ziehen.Â
GrundsĂ€tzlich gilt, dass generische Chat-Produkte nicht fĂŒr Hotelbetriebe zu empfehlen sind. FĂŒr das beste Ergebnis und eine gute Kundenerfahrung ist ein branchenspezifischer Chatbot nötig, dessen FunktionalitĂ€ten auf die Hotellerie zugeschnitten sind.Â
Nun zu einer Frage, die hierauf aufbaut. Erkundigen Sie sich, ob der Chatbot schon âfertigâ ist oder ob Sie ihn erst noch selbst programmieren bzw. die kĂŒnstliche Intelligenz (KI) trainieren mĂŒssen. Leider ist beides mit erheblichem Mehraufwand verbunden. AuĂerdem ist das Ergebnis oft nicht zufriedenstellend.Â
Daher empfiehlt es sich eine Lösung zu wĂ€hlen, deren Anbieter diese Schritte ĂŒbernimmt. So brauchen Sie den Chatbot nur noch anschlieĂen und einbinden, und schon kann es losgehen.Â
Die Automatisierungsrate zeigt, welchen Anteil der Chat-Anfragen der Bot automatisch beantworten kann. Je höher sie ist, desto mehr Arbeitsstunden können Sie und Ihr Team sparen.Â
Die Automatisierungsrate hĂ€ngt stark von der KI und dem Sprachmodell des Chatbots ab. Hat der Anbieter ein KI-Modell speziell fĂŒr die Hotellerie, dann sind hotelspezifische Fragen bereits einprogrammiert und vortrainiert. Dann kann sie das System automatisch beantworten.Â
Das gilt auch fĂŒr Sprachen. LĂ€uft das KI-Modell auf Ihren meistgenutzten Sprachen, ist die Automatisierungsrate deutlich höher und Sie profitieren mehr von Ihrem Chatbot.Â
Auch die besten Chatbots können nicht alle Anfragen bearbeiten. Was passiert also, wenn ein Gast mit seiner Frage nicht weiterkommt?
Hier gibt es zwei Möglichkeiten. Die erste Option ist, den Gast aufzufordern, Ihnen eine E-Mail zu schreiben oder anzurufen. Dadurch entsteht ein sogenannter Kanalbruch, an dem Sie Kunden (und Umsatz) verlieren können, da viele Menschen dies als frustrierend empfinden.Â
Die zweite Option ist, dass Chatbot an Ihr Team ĂŒbergibt, wenn er nicht weiterhelfen kann. Dann können Ihre Mitarbeitenden GĂ€sten direkt ĂŒber den Live Chat bei ihren Anliegen helfen oder sie gegebenenfalls zurĂŒckrufen bzw. anschreiben. So bekommen Reisende immer Hilfe, und genieĂen von Anfang an guten Service.Â
Dies ist extrem wichtig, denn GĂ€ste nutzen den Website Chat oder den Chat in Google zu 50-70% fĂŒr Buchungsanfragen. Die beste Lösung ist es, den Chat an die Buchungsmaske Ihres Hotels anzubinden. Dadurch können GĂ€ste direkt im Chat buchen.Â
Wenn Sie dies implementieren wollen, erkundigen Sie sich auch, wie der Buchungsflow gestaltet ist, denn er wirkt sich stark auf die Conversionrate aus. Buchungen im Dialog ĂŒber mehrere Fragen hinweg konvertieren grundsĂ€tzlich schlechter, da GĂ€ste dies oft als zu aufwĂ€ndig empfinden. Chats, die grafische Elemente nutzen, wie z.B. Kalender zur Datumsauswahl sind deutlich beliebter, da sie meist mĂŒhelos in der Handhabung sind. Sie können es sich so vorstellen: soll sich die Reservierung mĂŒhsam wie Treppensteigen anfĂŒhlen, oder sollen GĂ€ste bequem in die Buchungsmaske rutschen?
Zuletzt sollten Sie sich noch ein Bild darĂŒber machen, welche Ergebnisse Sie erwarten dĂŒrfen. Fragen Sie den Anbieter dafĂŒr, wie hoch die Ăffnungsrate des Chats ist, wie viele Buchungsanfragen gestartet und tatsĂ€chlich abgeschlossen werden.Â
Nutzerfreundlichkeit eines Chatbots ist extrem wichtig fĂŒr ein gutes GĂ€steerlebnis und eine gute Conversionrate. Bringen Sie daher bei Ihrer Recherche folgende Punkte in Erfahrung:
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Keine zwei Chatbot Systeme sind gleich. Das gilt auch fĂŒr Hotels und deren BedĂŒrfnisse. Ăberlegen Sie deshalb, ob Sie ein System brauchen, das proaktive Nachrichten ĂŒber verschiedene Messaging KanĂ€le verschicken kann. Oder wollen Sie den Bot nur fĂŒr direkte GĂ€stekommunikation nutzen und fĂŒr andere Marketing-Botschaften und Kampagnen lieber ein CRM heranziehen? Je klarer Ihre Vorstellungen hier sind, desto einfacher wird es Ihnen fallen, das optimale System zu wĂ€hlen. Â
Da wir bei dem Thema sind, ĂŒberlegen Sie sich auch gleich, welche Chat-KanĂ€le Sie wirklich brauchen. Sie mĂŒssen nĂ€mlich nicht auf allen Messenger und Social Media Apps erreichbar sein. Es reicht, dort prĂ€sent zu sein, wo auch Ihre GĂ€ste unterwegs und aktiv sind. Dadurch vermeiden Sie die Kostenfalle der teuren Systeme mit KanĂ€len, die Sie nicht brauchen.Â
Schnittstellen mit anderen Tools können die Nutzung Ihres Chatbots wesentlich effizienter machen. Ăberlegen aber auch hier wieder, was Sie fĂŒr Ihren Betrieb wirklich brauchen. WĂ€hlen Sie ein Produkt, das Ihren Anforderungen entspricht, aber nicht mit FunktionalitĂ€ten und Integrationen ĂŒberladen ist, die Sie nicht brauchen. So vermeiden Sie unnötige Kosten.Â
Am besten ist ein Tool ohne Firlefanz, das sich auf das Wesentliche konzentriert. Dazu gehören Integrationen mit Ihrer Booking Engine, digitalen GĂ€stemappe oder GĂ€ste App, oder falls nötig auch Ihrem PMS oder CRM System. PrĂŒfen Sie auĂerdem, ob das Freischalten der Integrationen extra kostet und wie lange es dauert.Â
Gerade in der EU ist Datenschutz ein Thema, das GĂ€ste und der Gesetzgeber sehr ernst nehmen. Da GĂ€ste im Chat manchmal personenbezogene Daten teilen, ist Datenschutz von besonderer Bedeutung.Â
WĂ€hlen Sie deshalb einen Partner, der sich auf diesem Gebiet auskennt und Ihren Anforderungen gerecht wird. Fragen Sie nach einem Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV). Lassen Sie zur Sicherheit auch die datenschutzbeauftragte Person in Ihrem Betrieb drĂŒberschauen.Â
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Das bringt uns auch schon zum Ende der acht Fragen, die Sie bei der Suche nach Ihrem neuen Hotel Chatbot stellen sollten.Â
GrundsĂ€tzlich gilt, dass Sie sich im Klaren darĂŒber sein sollten, was Ihnen am wichtigsten ist, und was Sie wirklich brauchen. Das wird Ihre Suche deutlich einschrĂ€nken und Ihnen helfen, Kostenfallen zu vermeiden.Â
Schauen Sie sich dann in Ruhe mehrere Systeme an. Stellen Sie viele Fragen und haken Sie nach. Nehmen Sie sich Zeit.Â
Es handelt sich hier immerhin um ein zentrales Kommunikationstool, das sehr viele GĂ€ste nutzen werden.
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