Good Practice Chatbot-Konzept für Hotels
Welchen Nutzen soll der Chatbot für Gäste und das Hotel erzielen?
Der Nutzen eines Chatbots sollte unbedingt aus zwei Perspektiven betrachtet werden: der Gastperspektive und der Hotelperspektive. Das Herzstück der Hotellerie ist guter Service und die Beziehung zum Gast. Bei beiden sind Kommunikation und Interaktion ein zentraler Aspekt. Dabei ist es wichtig, die hohen digitalen Erwartungen der Gäste zu erfüllen. Dauert die Beantwortung einer Frage lange oder findet ein Gast bestimmte Informationen, Angebote und Links nicht auf Anhieb, kann dies schnell zu einer verpassten Buchung führen. Der Chatbot als virtueller Mitarbeiter ist die optimale Ergänzung zum Hotelteam. Er hilft dabei, potenzielle Gäste dort zu erreichen, wo bereits ein erstes Interesse vorhanden ist – beispielsweise bei Google oder wenn Website-Besucher:innen nach Informationen zum Hotel recherchieren. Der Chatbot kann dann über den Google Chat oder Website Chat häufige Fragen selbständig beantworten, Lust machen auf einen Aufenthalt und Buchungen ermöglichen. Dort, wo klassische Formulare oder Call-to-Actions ihren Nutzen immer häufiger verfehlen, bieten Chatbots einen neuen, interaktiven Touchpoint zum Gast. Damit generieren Sie Leads rund um die Uhr, reduzieren die Absprungrate und verlängern die Verweildauer. Ein Chatbot ist die perfekte Ergänzung zum klassischen Kundenservice und Online-Marketingmix und steigert die User Experience auf der Hotel-Website. Ein ganz wichtiger Vorteil, der auf Hotelseite durch den Einsatz eines Chatbots zudem entsteht, ist die weitreichende Entlastung der Mitarbeiter:innen von einfachen, aber zeitaufwändigen Standardanliegen. In der so eingesparten Zeit können die gewonnenen Ressourcen für wichtigere Tätigkeiten genutzt werden, wie z. B. für die persönliche Bearbeitung von individuellen und komplexen Kundenanliegen.
Mitarbeitende entlasten und einfach immer erreichbar sein
Ungefähr 80 % der Anfragen von Gästen sind wiederkehrend, was bedeutet, dass Mitarbeitende regelmäßig mit denselben Fragen konfrontiert werden und immer und immer wieder die gleichen Antworten geben. Das kostet viel Zeit. Hier kommt die innovative Nutzung von neuester Künstlicher Intelligenz - Large Language Models (LLMs) - ins Spiel, um das Team bei der Beantwortung dieser wiederkehrenden Fragen zu unterstützen. LLMs sind eine neue Evolutionsstufe von Künstlicher Intelligenz (KI). Diese Technologie liegt beispielsweise dem berühmten Chatbot ChatGPT zugrunde. Sie ermöglicht eine natürliche, flüssige und menschen-ähnliche Interaktion mit dem Chatbot. Wenn beispielsweise ein Gast nach einer Restaurantempfehlung fragt, erkennt der Chatbot die Anfrage und liefert prompt die passende Antwort im Chat. Durch die kontinuierliche Lernfähigkeit der KI kann der Chatbot eine breite Palette von Fragen abdecken. Die Gäste schätzen besonders, dass sie ihre Anliegen mithilfe von Chatbots wesentlich schneller lösen können als über herkömmliche Kommunikationswege wie Telefon, E-Mail oder an der Rezeption.
“Immer erreichbar, schnell und unkompliziert – das führt zu Zeitersparnissen für die Gäste und damit zu mehr Direktbuchungen!”
Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, auch außerhalb der üblichen Rezeptions- und Bürozeiten. Die einfache und unkomplizierte Handhabung von Anfragen über Chatbots wird durchweg positiv aufgenommen. Nutzer:innen schätzen die Möglichkeit, ihre Anliegen jederzeit und von überall aus mit Hilfe des Bots zu klären. Immer erreichbar, schnell und unkompliziert – das führt zu Zeitersparnissen für die Gäste und damit zu mehr Direktbuchungen!
Effektiver Service entlang der gesamten Guest Journey.
Eine unkomplizierte und effiziente Kommunikation können Hotels ihren Gästen nicht nur im Chat auf der Hotel-Website bieten, sondern entlang der gesamten Guest Journey - von der Google-Suche bis zum Check-out. Denn die digitalen Assistenten können in WhatsApp, Facebook, in Gästemappen, Gäste-Apps und auch in Google Maps und in der Google-Suche eingesetzt werden. So kann sich das Hotel jederzeit und überall für den Gast erreichbar machen. Eine niederschwellige Kommunikation wird von Gästen sehr geschätzt und verbessert die Kundenzufriedenheit.
