Erfolg des Chatbots messen

Wie können Sie Erreichtes messen und sicherstellen, dass der Chatbot den maximalen angestrebten Nutzen bringt? Sobald Ihr Chatbot implementiert wurde, beginnt der Spa.. Denn nun können Sie sehen, wie er von den Gästen angenommen wird, wie viele Fragen er automatisch beantwortet, welche die häufigsten Fragen sind, die im Chat gestellt werden und wie viele Buchungen getätigt, bzw. in das Buchungssystem weitergegeben wurden. Stellen Sie sich den Chatbot als lernfähigen Organismus vor. Je mehr Nutzer:innen mit ihm interagieren, desto stärker können Sie auf diesen Erfahrungswerten aufbauen und den Chatbot entsprechend anpassen. Dafür sollten Sie die Performance Ihres Chatbots in regelmäßigen Abständen analysieren und entsprechende Änderungen und Erweiterungen vornehmen. Schließlich bringt ein richtig eingesetzter und auf Hotel und Gäste abgestimmter Chatbot nicht nur Ihren Gästen Freude, sondern wirkt sich auch umso positiver auf Conversions und Buchungen aus. Seien Sie offen dafür, die Texte anzupassen oder den Chatbot um weitere Fragen zu erweitern. So können Sie das Beste aus Ihrem Chatbot herausholen.

Best Practice KPIs

Nach dem Go-live des Chatbots stellt sich die Frage, wie erfolgreich der Chatbot die Ziele erfüllt. Durch die KPI-Analyse und monatliche Performance Reports kann sehr genau nachverfolgt werden, wie und wann der Einsatz eines Chatbots zu einem positiven Impact für das Hotel führt. Relevante messbare Parameter für Hotel-Chatbots sind folgende:

▶ Aktive Sessions von Gästen: Wie oft wurde der Bot geöffnet und genutzt?

▶ Öffnungsrate des Chats auf der Hotelwebsite: Diese Kennzahl variiert stark abhängig davon, ob vor der Interaktion eine E-Mail-Adresse abgefragt wird. Unsere Empfehlung ist, sich erreichbar zu machen und zugunsten von höheren Interaktionsraten die E-Mail-Adresse nicht gleich am Anfang abzufragen.

▶ Automatisierungsquote: Wie viele der im Chat gestellten Fragen wurden automatisch beantwortet? Gute Chatbot-Systeme haben eine Automatisierungsquote von 95% und darüber.

▶ Buchungsquote: Wie viele Buchungen wurden aus dem Chatbot heraus getätigt? Wie viele Weiterleitungen gab es in das Buchungssystem? Wie hoch ist der Anteil der Nutzer:innen, die den Buchungsprozess im Chat starten?

▶ Channel Split: Wie verteilen sich die Nutzer:innen auf die verschiedenen Chat-Kanäle, wie WhatsApp, Instagram Chat, Facebook Messenger, Gäste App, Google Chat, etc.?

▶ Verhaltensscoring und häufigste Fragen: Zu welchen Themen informieren sich die Gäste im Chatbot und welche sind die häufigsten Fragen, die gestellt werden? Das gibt auch einen guten Einblick in das Informationsbedürfnis zum Hotel allgemein und auf der Website konkret. Eventuell kann man die gewonnenen Erkenntnisse verwenden, um Informationen auf der Website präsenter zu platzieren oder Marketingbotschaften anzupassen.

Verbesserungsprozess und Pflege der Chatbot-Inhalte

Sie sollten unbedingt Ihren Chatbot stets auf dem neuesten Stand halten und das Feedback der Gäste und Mitarbieter:innen fortlaufend integrieren. Sie können zum Beispiel eine Person aus dem Hotelteam damit beauftragen, regelmäßig Änderungen zu Öffnungszeiten, Preisen oder Abläufen einzupflegen. Behalten Sie außerdem stetig die Interaktion mit den Gästen im Chat im Auge. Schauen Sie sich an, welche Anfragen oder Probleme der Bot nicht bearbeiten kann und an welchem Punkt Gäste abspringen. So wissen Sie, wo Sie Erweiterungen des Chatbots vornehmen sollten. Bei DialogShift können inhaltliche Änderungen und Erweiterungen des Chatbots selbständig vorgenommen werden. Der Chatbot formuliert sogar selbst, welche Informationen ihm gefehlt haben, wenn er eine Frage nicht beantworten konnte. So kann man in der KI-Statistik auf einen Blick sehen, wo man den Chatbot optimieren kann. Im Grunde ist es, wie mit einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin, die sagen kann, was sie noch wissen sollte. Cool, oder?