Das stylische und authentische Boutique Hotel Oderberger mit seinem digitalen Assistenten Odi gehört zu unseren Chatbot Superstars. Tini Diekmann verrät uns, wie sie es geschafft hat, Odi zu einem vollwertigen und beliebten Teammitglied zu machen, das auch unglaublich hart arbeitet!
„Dank unserer digitalen Tools komme ich jeden Winter für ein paar Wochen von Madeira aus zur Arbeit. Nachdem der Bot live gegangen war, war ich zunächst nicht vor Ort. Als ich zurückkam, fragte ich mich: Stimmt etwas mit unserer Telefonanlage nicht? Es fühlt sich an, als ob das Telefon nicht stimmt „, erinnert sich Tini Diekmann an die Anfänge der Zusammenarbeit mit Chatbot Odi. Tini war diejenige, die die Integration des digitalen Helfers übernommen hat. „Und dann hat sich herausgestellt, dass wir wegen Odi einfach seltener angerufen werden“, fand sie heraus. Olga Heuser, Gründerin und CEO von DialogShift, sagt: „Der Oderberger hatte auf allen Ebenen Bot-Erfolge.
„Der fleißige Odi beantwortet automatisch 3.000 bis 4.000 Fragen pro Monat. Jede dritte Person, die den Bot nutzt, initiiert eine Buchung. Die Automatisierungsrate des digitalen Helfers liegt bei über 95 Prozent. Mit dieser Spitzenleistung macht Odi nicht nur das Oderberger-Team glücklich, sondern natürlich auch uns. „Genau dafür sind Chatbots da“, findet Olga Heuser.
Sie bewertet die Zusammenarbeit mit dem Berliner Hotel besonders positiv, weil der Bot vom Team sehr gut angenommen wird. Die Mitarbeiter von Oderberger reagieren unglaublich schnell auf Live-Chats, die vom Bot übergeben werden. 70 Prozent der Fragen werden innerhalb von zehn Minuten im Live-Chat von einem Mitarbeiter beantwortet. Das sorgt für kurze Wartezeiten und damit schnellere Buchungsentscheidungen.
„70% der Fragen werden innerhalb von zehn Minuten im Live-Chat von einem Mitarbeiter beantwortet.“
Chatbot 'Odi'
Außerdem taucht Chatbot Odi in den Reise-E-Mails des historischen Hotels auf. Das bedeutet, dass Gäste kurz vor Reisebeginn erneut die Möglichkeit haben, offene Fragen mit dem Chatbot zu klären. Den Bot in Reise-E-Mails, auf gedruckten Produkten oder ähnlichen Kommunikationstools zu verknüpfen oder ihn mit einem QR-Code auszustatten, ist eine einfache Methode, um den Chatbot für Gäste leicht zugänglich zu halten.
„Wir haben Odi als Team gegründet. Wir haben den Avatar praktisch zusammen erstellt. Der Name wurde vom Team ausgewählt und wir haben als Team über den Look abgestimmt. Es ist sehr wichtig, die Kollegen von der Rezeption in den gesamten Prozess einzubeziehen „, resümiert Tini Diekmann aus ihren Erfahrungen. „Das ist ein Tipp, den ich gerne weitergeben würde. Das Erste, was Mitarbeiter vielleicht denken, wenn sie von einem Chatbot hören, könnte sein: Okay, wir bekommen einen Chatbot, und dann wird eine Frontoffice-Position wegfallen. Wir haben es durch eine sehr positive und offene Kommunikation anders gestaltet. Odi ist kein Konkurrent, er ist ein Kollege von uns.“ Auch Verena Jaeschke blickt stolz und zufrieden auf den Kickoff mit dem Chatbot zurück. „Ich glaube, die Art und Weise, wie Tini das Projekt angegangen und umgesetzt hat, hat für eine hohe Akzeptanz gesorgt.“
„Es ist sehr wichtig, die Kollegen an der Rezeption in den gesamten Prozess einzubeziehen — ODI ist kein Konkurrent, sondern ein Kollege von uns.“
Laut Tini Diekmann war der umfangreiche Fragebogen, der ausgefüllt werden musste, bevor der Chatbot live ging, erheblich, aber der Aufwand lohnt sich. „Was ich für wichtig halte, ist, dass das Chatbot-Projekt nicht endet, sobald der Fragebogen ausgefüllt ist. Es ist auch wichtig, die Fragen auf dem neuesten Stand zu halten. Wir haben den Front-Office-Manager geschult, und der Guest Relations Manager fügt auch ständig neue Schlüsselwörter und Fragen hinzu. Es ist ein lebendiges Projekt. Das ist das Gute daran, weil es so flexibel und anpassungsfähig bleibt.“ Es stimmt — das Chatbot-Projekt ist noch nicht abgeschlossen. Wir freuen uns darauf zu sehen, was Tini Diekmann, Verena Jaeschke und die Oderberger als Nächstes für uns bereithalten!
