Zoomer und Millennials fühlen sich bei der Interaktion mit Chatbots wohler

Bald werden Millennials und Zoomer die beiden größten Verbrauchergruppen im Land sein. Unternehmen, die ihre Markentreue bei diesen Gruppen verbessern möchten, sollten ihre unterschiedlichen Erwartungen und Vorlieben an das Kundenerlebnis kennen. Laut Statista wurden Mitglieder der Millennial-Generation zwischen 1981 und 1996 geboren und sind heute zwischen 25 und 40 Jahre alt. Die Generation Z (auch als Zoomer bekannt) umfasst diejenigen, die zwischen 1997 und 2012 geboren wurden. Ihre ältesten Mitglieder sind 24 Jahre alt, während die jüngsten erst 9 Jahre alt sind – und erst im Jahr 2030 das Erwachsenenalter erreichen. In einer Studie von Zendesk stimmten 60 Prozent der Zoomer und Millennials zu, dass „Automatisierung/Bots bei einfachen Problemen hilfreich sind“, während nur 15 Prozent anderer Meinungwaren. Ungefähr 40 Prozent der Kunden aus der Gen Z und Millennials stimmten der Aussage „Wenn ich es eilig habe, würde ich lieber mit einem Chatbot als mit einem echten Support-Mitarbeiter interagieren“ zu, während 30 Prozent dem nicht zustimmten. In der Pandemie hat die KI-Nutzung zugenommen. 20 Prozent der Zoomer und 18 Prozent der Millennials geben an, dass die COVID-19-Krise dazu geführt hat, dass sie häufiger Chatbots nutzen. Im Gegensatz dazu geben nur 6 Prozent der älteren Kunden an, dass sie während der Pandemie häufiger Botsverwenden, und 22 Prozent geben an, dass sie sie weniger verwenden. Und noch eine interessante Zahl: über ein Drittel aller Zoomer und Millennials nutzen mittlerweile vermehrt den Web-Chat, im Vergleich zu 15 Prozent der Boomer.