„Einzigartigkeit ist das wertvollste Asset. Und gleichzeitig das einzige, das man nicht einfach kaufen kann.“
Was macht ein Hotel unverwechselbar?
Drei Häuser, drei völlig unterschiedliche Antworten.
Anna Wiesler, Juniorchefin im Seehotel Wiesler am Titisee, setzt auf eine bewusst enge Zielgruppe: Paare und Wellnesssuchende. Keine Tagungen, keine Busgruppen, keine Reisegruppen. Die Unverwechselbarkeit entsteht bei ihr durch das, was das Haus weglässt, nicht durch das, was es hinzufügt. Dazu kommt eine starke Verbundenheit zur Region Schwarzwald: eigene Jagd, eigene Kaffeeröstung, selbstgemachter Kuchen, eine eigene Kosmetikserie. Und eine bewusste Entscheidung gegen Buchungsplattformen, das Haus ist nur über die eigene Website buchbar.
Armin Biebl, Vorstand der Familotel AG, führt eine Gemeinschaft von über 60 inhabergeführten Familienhotels. Unverwechselbar sind für ihn nicht Wasserpark oder Kletterturm, sondern das Gefühl, gesehen und beim Namen genannt zu werden. Familotel drückt den einzelnen Häusern dabei bewusst keinen einheitlichen Stempel auf, jedes Haus bleibt in seiner Identität individuell.
Matthias Finkbeiner, einer der Inhaber der Traube Tonbach, deren Schwarzwaldstube seit 1992 ununterbrochen drei Michelin-Sterne hält. Familienbetrieb seit über 230 Jahren, drei Sterne durch Generationenwechsel und sogar durch einen Brand hindurch gehalten. Wie das Team das Niveau über 30 Jahre hält, dazu später mehr.
Lässt sich Unverwechselbarkeit skalieren?
Die klare Antwort aus der Runde: nein, jedenfalls nicht als Kopie. Bei Familotel ist jede Gastgeberfamilie unterschiedlich, jede hat einen eigenen Spirit. Was skaliert, ist nicht das einzelne Erlebnis, sondern das gemeinsame Versprechen, Standards bei Kernpunkten wie Kinderbetreuung, aber Freiheit für die individuelle Umsetzung im einzelnen Haus.
Technik: Verstärker oder Gefahr für die Identität?
Hier sind sich alle drei einig, mit unterschiedlichen Nuancen. Das Produkt eines Hotels bleibt Service auf Menschenbasis, Technik macht daraus keinen Unterschied zur Unverwechselbarkeit. Aber sie kann den Weg dorthin freiräumen. Im Seehotel Wiesler übernimmt eine Phone AI seit Kurzem nachts das Telefon, beantwortet einfache Fragen und leitet zur Buchung weiter, wo früher nur der Anrufbeantworter lief.
„Menschen kommen zu Menschen. Die Technik erfüllt den Zweck, sie in den Mittelpunkt zu stellen.“
Der gemeinsame Nenner: Technik soll Routineaufgaben abnehmen, damit mehr Zeit für den Gast bleibt, nicht den direkten Kontakt ersetzen.
Wo Prozessoptimierung an ihre Grenzen stößt
Ein Hotel ist keine Industrie mit perfekt wiederholbaren Prozessen. Jede Anreise ist anders, weil jeder Gast anders ist.
„Je mehr Checklisten man hat, umso weniger geht schief. Aber umso weniger unverwechselbar ist man auch.“
Ein konkretes Risiko dabei: das eigene Markenversprechen falsch verstehen. Während der Corona-Zeit erlebte die Traube Tonbach das selbst, mit Gästen, die das Konzept des Hauses nicht kannten und sich über Dinge beschwerten, die es dort nie gab.
Die ganze Story
Was danach kommt, ist der spannendste Teil der Folge: das 1:1-Interview mit Matthias Finkbeiner darüber, wie ein Drei-Sterne-Team über 30 Jahre auf Weltklasseniveau bleibt, und ein Deep-Dive in Value-based Pricing, warum die echte Konkurrenz eines Hotels selten das Haus von nebenan ist, und was das für die eigene Preisgestaltung bedeutet.
Das gibt's nicht hier im Blog, sondern nur in der vollen Folge.
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Über RateBoard
RateBoard entwickelt Revenue-Management-Software für Hotels. Das System analysiert Buchungsdaten, Nachfrage und Marktpreise und berechnet daraus automatisch optimale Zimmerpreise. So steigern Hotels ihren Umsatz und sparen Zeit bei der Preisgestaltung. RateBoard ist seit über zehn Jahren am Markt und gehört zur Zucchetti Group.
Über DialogShift
DialogShift ist ein Berliner Softwareanbieter für KI-gestützte Gästekommunikation in der Hotellerie. Mit Chat AI, Phone AI, Email AI und Journey Messaging beantworten Hotels Gästeanfragen rund um die Uhr auf allen Kanälen, steigern Direktbuchungen und entlasten ihre Teams.
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