DialogStory #4 - Tobias Köhler

Gepostet von:
Antonia Quell
am
18.4.23

Home is where BIG MAMA is

Bei Mama ist es doch am Schönsten! Das gilt offensichtlich auch fĂŒr die BIG MAMA Hotels in Berlin, Leipzig und Dortmund. Chief Commercial Mama Tobias Köhler berichtet im Interview mit uns davon, wie er durch seine Liebe zum Digitalen seine Mitarbeitenden schont und die GĂ€ste glĂŒcklich macht.

Tobias Köhler ist Chief Commercial Officer - oder wie er es nennt: Chief Commercial Mama - bei den BIG MAMA Hotels. Er arbeitet im Bereich Marketing, Sales und Distribution. Gleichzeitig ist er fĂŒr die IT verantwortlich. 
“Schon seit meiner Schulzeit habe ich gerne Erlebnisse geschaffen. Parties und so. Ich habe Skifreizeiten ĂŒber eine selbst erstellte Website verkauft”, erinnert sich Tobias. Er bastele gerne herum und probiere stets Neues aus - ein waschechter Early Adopter. “Nach meinem Eintritt in den Tourismus merkte ich, wie Erlebnisse gepaart mit DigitalitĂ€t eine ganz neue Art der Customer Experience bieten. Ich machte mir zum Ziel, den GĂ€sten der Hotellerie, aber auch den Mitarbeitenden ein gutes Erlebnis zu ermöglichen”.

“Nach meinem Eintritt in den Tourismus merkte ich, wie Erlebnisse gepaart mit DigitalitĂ€t eine ganz neue Art der Customer Experience bieten.”

Seine Mitarbeitenden sind Tobias besonders wichtig. Er sei stets darauf aus, Angebote zu schaffen, die die Zufriedenheit innerhalb des Teams erhöhen. “Das wirkt sich im Weiteren dann auch auf den Umgang mit den GĂ€sten aus”, erklĂ€rt er. “Ich sehe es so: Unsere Mitarbeitenden mĂŒssen die Chance bekommen, auf die GĂ€ste einzugehen. Das schafft man durch Entlastung in anderen Aufgabenbereichen und Arbeitsprozessen. Andernfalls tritt womöglich das Gegenteil ein und weder die Mitarbeitenden noch die GĂ€ste sind zufrieden. Hier können digitale Prozessoptimierungen behilflich sein”.

Die BIG MAMA Bar
“Unsere Mitarbeitenden mĂŒssen die Chance bekommen, auf die GĂ€ste einzugehen. Das schafft man durch Entlastung in anderen Aufgabenbereichen und Arbeitsprozessen.”

Ein Hebel, den die Chief Commercial Mama fĂŒr die Entlastung in Bewegung setzte, war die Einbindung des DialogShift Chatbots.
Chatbot BIG MAMA solle so frĂŒh wie möglich in die Kommunikation mit dem Gast eingebunden werden. “Beispielsweise werden die GĂ€ste durch einen Link in der ReservierungsbestĂ€tigung zum Chatbot weitergeleitet. Wir erhalten dann im Backend die Information, dass Gast Max Maier eine Frage zu seiner Reservierung hat. Nun können wir bereits alle Infos zum Gast einsehen und die Nachfragen zu Namen und Anreisedatum erĂŒbrigen sich. Das spart den GĂ€sten und den Mitarbeitenden Zeit und Nerven”, grinst Tobias.

An unserem Chatbot gefallen dem IT-Liebhaber besonders die unterschiedlichen Statistiken aus der Live-App, die den Hotels Einblicke ermöglichen, wie der Chatbot verwendet wird. Gerade die Antwortzeit-Statistik fĂŒr die Live-Chats oder die KI-Statistik, um inhaltliche LĂŒcken im Chatbot zu finden, sind laut Tobias praktische Stellschrauben, um die User Experience zu verbessern. “Bei der Integration des Chatbots fĂŒr unser neues Hotel in Dortmund konnte ich aus den KI-Statistiken unserer Hotels in Berlin und Leipzig wichtige SchlĂŒsse ziehen: Welche Fragen werden am hĂ€ufigsten gestellt? Diese baute ich dann im Dortmunder Chatbot als Schnellantwort-Buttons ein”.

#MAMAMADE FrĂŒhstĂŒck

Wenn Tobias Köhler nicht gerade an neuen Tools fĂŒr seine Hotels tĂŒftelt, dann findet man ihn wahrscheinlich in der NĂ€he der HSMA Deutschland, wo er ehrenamtlich im Fachvorstand des Expertenkreises Technology tĂ€tig ist. Genau, Fachvorstand des Expertenkreises Technology. Das verdient, zweimal gelesen zu werden. “In 2012 bin ich nach meinem Hochschulabschluss bei der ersten HSMA Veranstaltung dabei gewesen. Es war super spannend. Ich habe gemerkt, dass ich noch ganz am Anfang bin. Die Menschen dort teilten alle offen ihr Wissen und deshalb habe ich mich immer gerne engagiert und konnte viel von den Kolleg:innen lernen”, denkt Tobias zurĂŒck.
“Umso mehr Persönlichkeiten wir aus der Branche dazu holten, desto grĂ¶ĂŸer und spannender wurden die Expertenkreise. Daraus entstehen immer wieder beeindruckende Publikationen. Sicherlich ist die Mischung und der Austausch zwischen Hoteliers und Hotel-Dienstleistenden in der HSMA hilfreich und enorm fruchtbar”.

Geht es um das Thema Zukunft und Ziele, wirkt Tobias cool und gelassen. “Ich bin happy, wenn ich mich mit Freude etwas Sinnvollem widmen kann und Abwechslung erlebe. Wenn es im Beruflichen gut lĂ€uft, dann beeinflusst mich das privat positiv und andersherum. Falls es doch herausfordernde Phasen gibt, weiß ich mein GlĂŒck mit meiner Familie sehr zu schĂ€tzen und kann durch deren UnterstĂŒtzung auch diese Zeiten meistern”.

Da sind wir uns sicher!

Lieber Tobias, danke sehr fĂŒr das spannende GesprĂ€ch und deine Zeit! 🚀💙

Über die BIG MAMA Hotels:
BIG MAMA Hotels mit HĂ€usern in Berlin, Leipzig und Dortmund wurde 2013 von Clarissa Meier gegrĂŒndet. Seit 2016 ist ihr Sohn, David-Friedemann Henning, CEO der BIG MAMA Hotels.  Was als Spitzname startete, ist jetzt Programm in den Hotels:
Zentrale Lage, richtig gute Betten, starke Drinks und ein #mamamade FrĂŒhstĂŒck. Aber vor allem ist BIG MAMA eins: Ein Ort zum Bleiben, Entdecken, Zusammensein und um einfach 'ne gute Zeit zu haben. #bigmamacares - darauf kannst du dich verlassen.