“Dank unserer digitalen Tools darf ich im Winter immer ein paar Wochen von Madeira aus arbeiten. Nach der Live-Schaltung des Bots war ich erst einmal nicht vor Ort. Als ich dann wiederkam, habe ich mich gefragt: Sag mal, ist unsere Telefonanlage irgendwie kaputt? Ich habe das Gefühl, hier stimmt was mit dem Telefon nicht”, erinnert sich Tini Diekmann an die Anfänge der Zusammenarbeit mit Chatbot Odi zurück.
Tini war es, die die Integration des digitalen Helfers übernommen hat. “Und dann stellte sich raus, dass wir wegen Odi einfach deutlich seltener angerufen werden”. Olga Heuser, die Gründerin und Geschäftsführerin von DialogShift sagt: “Das Oderberger hat mit seinem Chatbot Success auf allen Ebenen”.
Der fleißige Odi beantwortet 3000 bis 4000 Fragen im Monat automatisch. Jede dritte Person, die den Bot nutzt, startet eine Buchung. Die Automatisierungsrate des digitalen Helfers liegt bei über 95 Prozent. Mit dieser Top-Performance sorgt Odi nicht nur im Oderberger Team für gute Laune, sondern natürlich auch bei uns. “Genau dafür sind Chatbots da”, findet Olga Heuser.
Ihr fällt an der Zusammenarbeit mit dem Berliner Hotel besonders positiv, dass der Bot auf sehr viel Akzeptanz im Team stößt. Die Mitarbeitenden im Oderberger antworten unglaublich schnell auf Live-Chats, die vom Bot übergeben werden. 70 Prozent der Fragen werden innerhalb von zehn Minuten im Live-Chat von einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin beantwortet. Das sorgt für kurze Wartezeiten und damit auch für schnellere Buchungsentscheidungen.
“70 Prozent der Fragen werden innerhalb von zehn Minuten im Live-Chat von einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin beantwortet.”
Außerdem taucht Chatbot Odi in den Journey Mails des historischen Hotels auf. Das bedeutet, dass Gäste kurz vor Antritt der Reise erneut die Chance bekommen, noch offene Fragen mit dem Chatbot zu klären. Den Bot in Journey Mails, auf Print-Produkten oder ähnlichen Kommunikationsmitteln zu verlinken oder mit einem QR-Code zu versehen, ist eine unkomplizierte Möglichkeit, um den Chatbot für die Gäste stets zugänglich zu halten.
“Wir haben Odi im Team gestaltet. Wir haben den Avatar praktisch zusammen erstellt. Der Name wurde im Team ausgesucht, wir haben den Look im Team abstimmen lassen. Es ist sehr wichtig, die Kolleg:innen von der Rezeption mit in den ganzen Prozess einzubinden”, schließt Tini Diekmann aus ihren Erfahrungen. “Das würde ich auch als Tipp gerne weitergeben. Das erste, woran die Mitarbeitenden bei einem Chatbot womöglich denken wäre: Okay, wir kriegen einen Chatbot und dann wird eine Front-Office-Stelle gestrichen. Wir haben das durch eine sehr positive und offene Kommunikation anders gestaltet. Odi ist kein Konkurrent, sondern ein Kollege von uns”. Auch Verena Jaeschke blickt stolz und zufrieden auf den Auftakt mit dem Chatbot zurück. “Ich glaube, wie Tini das Projekt angegangen ist und umgesetzt hat, hat für eine hohe Akzeptanz gesorgt.”
“Es ist sehr wichtig, die Kolleg:innen von der Rezeption mit in den ganzen Prozess einzubinden - Odi ist kein Konkurrent, sondern ein Kollege von uns.”
Nicht unbeträchtlich sei laut Tini Diekmann der ausführliche Fragenkatalog gewesen, der vor der Chatbot Live-Schaltung ausgefüllt werden muss. Doch der Aufwand würde sich lohnen. ”Was ich wichtig finde ist: Das Chatbot-Projekt ist nicht beendet, sobald der Fragenkatalog ausgefüllt ist. Es ist auch wichtig, die Fragen immer aktuell zu halten. Wir haben die Front-Office-Managerin darauf trainiert und auch die Guest-Relation-Managerin pflegt immer neue Stichwörter und Fragen ein. Es ist ein lebendes Projekt. Das ist auch das Gute daran, weil es dadurch so flexibel und anpassbar bleibt.”
Es stimmt - das Chatbot-Projekt geht immer weiter. Umso mehr freuen wir uns darauf, was Tini Diekmann, Verena Jaeschke und das Oderberger noch für Überraschungen für uns bereithalten!
Noch nicht genug vom Hotel Oderberger? Hier geht es zum Portrait von Verena Jaeschke und Tini Diekmann.
Über das Hotel Oderberger:
Das Hotel Oderberger geht aus Sanierungsarbeiten eines historischen Stadtbads hervor und öffnete 2016 das erste mal seine Türen im Berliner Prenzlauer Berg. Das stilvolle und gleichzeitig authentische Boutique Hotel ist ein frauen-geführtes Familienunternehmen in zweiter Generation. Das berühmte Stadtbad ist nicht nur für Hotelgäste zugänglich und macht das Oderberger zu einem historischen Ort mit Charme und Wiedererkennungswert.
