K├╝nstliche Intelligenz in der Hotellerie: Ein digitaler Umbruch

Gepostet von:
Luisa M├╝hle
am
27.4.24

2023 war das Jahr der generativen K├╝nstlichen Intelligenz (GenAI). K├╝nstliche Intelligenz hat eine neue Evolutionsstufe erreicht: KI ist generativ geworden, sie kann etwas generieren, erschaffen: Text, Computercode, Musik oder hyperrealistische Bilder und Videos, die mit wenigen Prompts erzeugt werden k├Ânnen. ChatGPT ist nur eines von vielen Tools, die generative KI nutzen und einen regelrechten Hype ausl├Âsten. Generative KI, das ist ein Paradigmenwechsel, das n├Ąchste gro├če Ding. GenAI wird vermutlich das Produktivit├Ątspotenzial in allen Branchen, einschlie├člich der Hotellerie, dramatisch steigern.┬á

Was ist das Neue an dieser ÔÇťneuenÔÇŁ K├╝nstlichen Intelligenz? Die Basis der Technologie sind neuronale Netze, die in riesigen Datenmengen Muster und Beziehungen zwischen Datens├Ątzen von W├Ârtern, Bildern, Phrasen und Konzepten erkennen und daraus Vorhersagen ableiten. Es handelt sich bei sprach- und textbasierten Anwendungen um Large Language Models (LLM), die mit sehr gro├čen Datenmengen trainiert wurden - mehr oder weniger mit der menschlichen Sprache aus B├╝chern, Fachartikeln,┬á Blogs, Wikis, Webseiten, Produktbeschreibungen, Kurzgeschichten, Gedichten, Werbetexten, E-Mails und vielen anderen Datenquellen (die nicht alle bekannt sind). Modelle, die nicht nur Text- oder Spracheingaben, sondern auch Bilder verarbeiten k├Ânnen, nennt man multimodale Modelle. Anhand eines Fotos von einem offenen K├╝hlschrank kann das Modell etwa beschreiben, welche Zutaten sich darin befinden und darauf basierende Rezepte vorschlagen. Und diese Modelle werden immer gr├Â├čer und komplexer.

Dialoge mit digitaler Intelligenz: KI in der Kommunikation

Diese neue Generation von KI-Modellen, wie z.B. Large Language Models, sind sehr m├Ąchtige Sprachtools. Sie k├Ânnen die menschliche Sprache bis hin zur Perfektion verstehen und selbstst├Ąndig antworten. Das macht sie zu einer wertvollen und inzwischen sehr guten Unterst├╝tzung bei der G├Ąstekommunikation, die in vielen Hotels sehr zeitintensiv ist und viele Stunden manuelle Arbeit pro Woche erfordert. In nicht mehr allzu langer Zeit wird jedes Hotel eine Hotel-KI haben, die das Hotel in-und auswendig kennt und die mit G├Ąsten an verschiedenen Stellen selbst├Ąndig kommunizieren kann: Im Chat als Chatbot (daf├╝r gibt es heute schon sehr gute Systeme, die auf neuester KI-Architektur basieren), per E-Mail, am Telefon oder im Hotelzimmer. Die Unterhaltung mit diesen KI-Assistenten ist dabei keinesfalls roboterhaft oder h├Âlzern. Im Gegenteil: Systeme, die auf GenAI basieren, schreiben ihre Antworten selbst und k├Ânnen damit ganz genau auf die Anliegen des Gastes eingehen. Sie kommunizieren in der Tonalit├Ąt des Hotels, ├╝bernehmen das spezifische Wording, sind immer h├Âflich, kommunizieren in ├╝ber 100 Sprachen und decken eine gro├če Bandbreite an Themen ab, da sie Websites und Dokumente auslesen k├Ânnen und damit ├╝ber viel Wissen verf├╝gen. Sie werden nicht nur f├╝r klassische Standardfragen eingesetzt, sondern als Dialogmarketing-Instrument f├╝r Upselling, Buchungen und f├╝r Empfehlungen.┬á

Wie kann man als Hotel sicherstellen, dass KI-Assistenten keine falschen Informationen ausspielen oder gar halluzinieren? Die Antwort lautet: Retrieval Augmented Generation (RAG). In einer RAG-Architektur d├╝rfen KI-Modelle die gesuchten Informationen nicht im Internet recherchieren oder gar auf die eigenen Trainingsdaten zur├╝ckgreifen (wenn sie dies tun, k├Ânnen sie halluzinieren). RAG zielt darauf ab, den Bereich der Antworten eines LLMs auf nur die Informationen zu beschr├Ąnken, die aus den eigenen Unternehmensdatenquellen oder der internen Wissensdatenbank verf├╝gbar sind. Kurzum: Die KI holt sich ihr Wissen aus sicheren Datenquellen und wenn sie eine Information nicht findet, kann sie an einen menschlichen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin ├╝bergeben.

KI-Unterst├╝tzung erm├Âglicht schnelleres und besseres Arbeiten f├╝r Mitarbeiter:innen

Branchen├╝bergreifend profitieren zwei Unternehmensbereiche bereits jetzt enorm von Anwendungen und Tools, die auf GenAI basieren: Marketing und Sales und der Kundenservice. F├╝r Contenterstellung gibt es unz├Ąhlige Tools, die dabei helfen, Texte zu schreiben, Bilder oder 3D-Modelle zu generieren, Social Media Kampagnen zu planen und zu kreieren, Werbevideos in vielen Sprachen zu erstellen oder gar Websites zu programmieren. Mehrere wissenschaftliche Studien haben gezeigt, dass KI die F├Ąhigkeiten von schwachen Performern in einem Unternehmen auf oder sogar ├╝ber den Durchschnitt hebt. Das hei├čt, Angestellte, die mit KI-Tools arbeiten, werden besser und schneller. Schon in naher Zukunft werden KI-Assistenten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in ihrer t├Ąglichen Arbeit unterst├╝tzen. Wir werden KI-Assistenten f├╝r verschiedene Bereiche und Aufgabenfelder nutzen, wie bspw. einen Revenue Management Assistenten, dem man Fragen stellen und Anweisungen geben kann, KI-Assistenten f├╝r diverse Marketing-Aufgaben, KI-Assistenten, mit denen neue Mitarbeitende eingelernt werden, und KI-Assistenten, die uns bei der Kommunikation unterst├╝tzen. In ferner Zukunft wird es vielleicht sogar eine zentrale Hotel-KI geben, die applikations├╝bergreifend arbeitet. Vielleicht eine Artificial General Intelligence (AGI), die selbst├Ąndig ein Hotel steuert?

Welche KI-Tools k├Ânnen derzeit in der Hotellerie implementiert werden?

1. Optimierung des Revenue Managements durch pr├Ądiktive Analytik

KI-Algorithmen helfen, Nachfragemuster, Wettbewerbspreise und andere Faktoren in Echtzeit zu analysieren (z.B. die Auswirkungen des Wetters oder eines gro├čen Ereignisses), um Preisstrategien zu optimieren. Durch die Implementierung dynamischer Preisgestaltung k├Ânnen Hotels Zimmerpreise, Pauschalangebote und Werbeaktionen anpassen, um den Umsatz und die Belegungsrate zu maximieren.┬á

2. Einsatz von KI zur Verbesserung der G├Ąstekommunikation

Hotel-Chatbots waren gestern, ganzheitliche KI f├╝r die G├Ąstekommunikation ist heute. Man kann inzwischen eine einzige KI, die auf spezifische Informationen zur├╝ckgreift und in der Tonalit├Ąt des Hotels kommuniziert, f├╝r schnelle Antworten im Chat (auf der Website, in Google, in Social Media und Messaging Plattformen wie WhatsApp), f├╝r die Beantwortung von E-Mails oder G├Ąstereviews oder bald sogar am Telefon einsetzen. DialogShift ist Technologief├╝hrer f├╝r KI f├╝r die G├Ąstekommunikation und unterst├╝tzt bereits rund 1000 Hotels.

3. Energiemanagementsysteme (EMS)

KI kann auch zur ├ťberwachung und Steuerung des Energieverbrauchs in Echtzeit eingesetzt werden. KI kann Ineffizienzbereiche identifizuieren und ggf. automatisch nachjustieren, um den Energieverbrauch zu senken. Z.B. kann ein unbesetztes Zimmer, dessen Temperatur sehr niedrig registriert wird, auf ein schlecht geschlossenes Fenster oder einen defekten Heizk├Ârper hinweisen.┬á

4. Fortgeschrittene CRM-Funktionen durch den Einsatz k├╝nstlicher Intelligenz

KI-Algorithmen analysieren Kundendaten, Vorlieben und Gewohnheiten, um deren Gastfreundschaftserlebnis zu personalisieren, sodass Dienstleistungen und Aktivit├Ąten ma├čgeschneidert werden k├Ânnen. Neue KI-Modelle sind mit viel gr├Â├čeren Datenmengen gef├╝ttert, die auf bekannte und unbekannte Beziehungen hin analysiert werden k├Ânnen. Damit steigt die Komplexit├Ąt der Personalisierung, da viel mehr Datenpunkte in die Vorhersage einflie├čen. So k├Ânnte ein System beispielsweise einem Gast automatisch einen fr├╝hen Check-in anbieten, wenn er auf dem Weg zum Hotel ist. Die gro├če Frage ist nat├╝rlich, wie gl├Ąsern der Gast sein m├Âchte und welche Daten er oder sie bereit ist zu teilen. Vielleicht k├Ânnen wir in Zukunft f├╝r kurze Zeit, beispielsweise die Dauer unseres Hotelaufenthalts, unsere Geodaten, Vorlieben, Bestellhistorie usw. teilen und diese Informationen wieder entziehen, wenn wir auschecken.

KI sollte probleml├Âsungsorientiert sein, kein Selbstzweck

Trotz Hype soll KI helfen und Probleme im Unternehmen l├Âsen. Daher ist es sehr wichtig, vom Problem her zu denken. Man sollte sich fragen, welche Prozesse im Betrieb viel Zeit und Geld fressen und ggf. mit KI automatisiert werden k├Ânnten.┬á

Wenn es um Technologieinvestitionen geht, sollten Unternehmen die folgenden Fragen ber├╝cksichtigen: Hilft diese Ausgabe a) Kosten zu senken, b) die Kundenzufriedenheit zu steigern, c) die Mitarbeiterzufriedenheit zu erh├Âhen, d) den Umsatz zu steigern? Wenn sie eines oder mehrere dieser Dinge tun kann, dann lohnt es sich.

Sicherlich fragen Sie sich nach all dem besonders eins: M├╝ssen sich Hotelmitarbeiter:innen nun Sorgen machen, dass K├╝nstliche Intelligenz bald ihren Job ├╝bernimmt? Auch auf absehbare Zeit wird KI Menschen im Service nicht ersetzen k├Ânnen. Eher wird die Zusammenarbeit von Menschen und K├╝nstlicher Intelligenz selbstverst├Ąndlich werden. Hotelmitarbeiter werden zu ÔÇťK├╝mmerernÔÇŁ, die sich um die W├╝nsche und Anliegen der G├Ąste k├╝mmern. Die Technologie wird die F├Ąhigkeiten der Mitarbeitenden erweitern. Sie wird ihnen die Zeit geben f├╝r die menschliche Komponente im Service, die ein Herzst├╝ck der Hotellerie und Gastronomie ist.

ÔÇŹ