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In den letzten 10 Jahren hat keine andere Technologie die Kundenkommunikation so grundlegend verĂ€ndert wie Conversational AI. Dieser Ăberbegriff bezieht sich auf KI-gestuÌtzte automatische Dialogsysteme. Ob als Conversational Agents, Conversational Assistants oder einfach als Chatbots bezeichnet, diese virtuellen Helfer haben sich als feste GröĂe etabliert. Wenn sie durch Sprache gesteuert werden, nennt man sie Sprachassistenten. Obwohl der erste Chatbot bereits in den 1960er Jahren entstand, erlebte das Interesse an dialogbasierten BenutzeroberflĂ€chen durch die Fortschritte im Bereich der KI eine Renaissance, insbesondere nach der Veröffentlichung von ChatGPT im November 2022.
Die zunehmende Computerleistung hat in diesem Jahrhundert zu bedeutenden Entwicklungen im Bereich der kuÌnstlichen Intelligenz gefuÌhrt, die auf vielfĂ€ltige Weise in unser tĂ€gliches Leben Einzug gehalten hat. Zum ersten Mal lebt der Mensch mit KuÌnstlichen Intelligenzen zusammen. Sie stecken in unserem Smartphone, verstehen unsere Sprache, schĂ€tzen unsere Gesundheit fuÌr Versicherungen ein, montieren unsere Autos oder handeln mit unserem Geld. Die meisten kuÌnstlichen Intelligenzen sind Spezialisten, sie können eine bestimmte Sache richtig gut. Doch die Entwicklung der KuÌnstlichen Intelligenz schreitet schneller voran als je zuvor. Expert:innen sprechen von einem Paradigmenwechsel, der nĂ€chsten Evolutionsstufe von KI, die wir im Jahr 2022 erreicht haben. KI ist generativ geworden, sie kann etwas generieren, also erschaffen. Text, Computercode, Kunst, Musik, Video und auch eine Menge Kontroversen. Die Technologie hinter diesen Tools sind neuronale Netze, die in riesigen Datenmengen Muster erkennen und daraus Vorhersagen ableiten. Es handelt sich bei sprach- und textbasierten Anwendungen wie ChatGPT um Large Language Models (LLM), groĂe Sprachmodelle, die Text analysieren und erzeugen. Und diese Modelle werden immer gröĂer und komplexer.
Die Interaktion mit Chatbots, die auf LLMs basieren, ist erstaunlich fluÌssig und natuÌrlich. Diese Modelle haben die FĂ€higkeit, auf weit komplexere Weise natuÌrliche Sprache zu verstehen und zu generieren. Der Chatbot kann praktisch jede Frage verstehen, er merkt sich, was geschrieben wurde und er schreibt die Antworten auf Basis der Hotel-Informationen, die er erhalten hat, selbst. So werden Chatbots zunehmend zu sehr wertvollen digitalen Mitarbeitern, die das Hotel-Team bei der GĂ€stekommunikation entlasten können. Aufgrund der Funktionsweise von ChatGPT, die statistische Muster im Text findet, statt Wörter mit ihrer Bedeutung in Verbindung zu bringen, kann es Fakten und Zahlen fĂ€lschen, Fragen falsch verstehen und in seinen Trainingsdaten gefundene Verzerrungen aufweisen. Aus diesen GruÌnden ist es momentan nicht möglich, dass man ChatGPT direkt als Hotel-Chatbot einsetzt, der GĂ€sten Fragen zur Buchung, zum Hotel oder zur Reiseplanung beantwortet. Denn im Customer Service ist es essentiell, dass die Antworten richtig und konsistent sind. Large Language Models sind jedoch eine Basistechnologie, auf der man Chatbots und Sprachassistenten aufbauen kann. So entwickelt DialogShift eine neue Generation von Hotel-Chatbots, die zwei FĂ€higkeiten vereinen: die natuÌrliche InteraktionsfĂ€higkeit, generative und holistische Beschaffenheit von Large Language Models und die FĂ€higkeit, konsistente und hotelspezifische Antworten zu geben. Mehrere Sprachmodelle von OpenAI sind dafuÌr in Kombination im Einsatz, damit der Chatbot die Informationen verlĂ€sslich kommuniziert und damit sein Tone of Voice zum Hotel und zur Marke passt. Die Antworten schreibt der Chatbot natuÌrlich selbst.
âAutomatisierung ist nicht dazu da, um den persönlichen Service zu ersetzen, sondern um ihn zu unterstuÌtzen.â
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Es ist klar, dass ein Chatbot nicht alle Anfragen beantworten kann. Er kann das Hotelteam aber trotzdem stark entlasten, indem er uÌber 90 % (!) davon uÌbernimmt. Dazu gehören vor allem die immer wiederkehrenden Fragen nach ParkplĂ€tzen, Ăffnungszeiten der Restaurants, Zimmerbuchungen, Tischreservierungen, Wellnessanwendungen und natuÌrlich Buchungsanfragen. Gerade bei buchungsrelevanten Fragen wirkt sich die sofortige Beantwortung sehr positiv auf die Konversionsrate aus. Lange Wartezeiten haben das Gegenteil zur Folge und fuÌhren zu mehr abgebrochenen Buchungen. ErhĂ€lt der Gast hingegen umgehend die Informationen, die er oder sie braucht, um die Buchungsentscheidung zu treffen, ist die Wahrscheinlichkeit einer Buchung weitaus höher. Hotel-Chatbots beantworten selbstĂ€ndig bis zu 10 000 Fragen im Monat - je nach GröĂe und KomplexitĂ€t des Hotels. Das spart dem Hotelteam, das sonst Anrufe entgegennehmen oder E-Mails beantworten muss, sehr viel Zeit. Zeit, die die Mitarbeitenden sinnvoll an anderer Stelle einsetzen können. Einer der Hauptvorteile eines Hotel-Chatbots ist die Möglichkeit, mehreren GĂ€sten auf mehreren KanĂ€len in mehreren Sprachen gleichzeitig zu antworten. Ein Chatbot macht keine Pausen, arbeitet rund um die Uhr und kann in mehreren Sprachen und auf mehreren KanĂ€len gleichzeitig kommunizieren. Da viele Betriebe nur schwer ausreichend Personal finden, kommt so eine Entlastung wie gerufen und erlaubt es Mitarbeitenden, sich auf andere wichtige Aufgaben zu konzentrieren. Automatisierung ist nicht dazu da, um den persönlichen Service zu ersetzen, sondern um ihn zu unterstuÌtzen. Automatisierung entlastet Angestellte und schafft Zeit fuÌr die wertvolleren TĂ€tigkeiten im Service. Damit die Mitarbeitenden die Zeit haben, sich aufmerksam GĂ€sten zuzuwenden, sich Zeit fuÌr sie und ihre WuÌnsche zu nehmen, sollten sie von den einfachen und wiederkehrenden TĂ€tigkeiten entlastet werden.
Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar, können ein sehr hohes Kommunikationsvolumen gleichzeitig bewĂ€ltigen und sie antworten sofort. Als hybrid werden Anwendungen bezeichnet, bei welchen der Chatbot Anfragen an menschliche Mitarbeiter:innen in den Live Chat weiterleitet, wenn er nicht weiterhelfen kann. Ein Chatbot ist ideal dazu geeignet, hĂ€ufige Standardanfragen zu beantworten und vordefinierte Use-Cases zu bearbeiten. Sein Vorteil: Er ist rund um die Uhr fuÌr die GĂ€ste da. Seine Grenzen: Er kann nicht alle Fragen beantworten, insbesondere individuelle und komplexe Anliegen muss er an das Hotelteam weitergeben. Der Live Chat ist dagegen perfekt geeignet, wenn es darum geht, GĂ€ste persönlich und individuell zu beraten und komplexere Themen direkt mit menschlichen Mitarbeiter:innen zu besprechen. Relevanter Nachteil aus Kundensicht: Der Live Chat ist meist nur zu den BuÌrozeiten aktiv, und es kann zu Wartezeiten kommen, wenn alle zustĂ€ndigen Mitarbeiter:innen besetzt sind. Durch eine Kombination von Chatbot und Live Chat können die Vorteile maximiert und Nachteile entschĂ€rft werden. Es entstehen wertvolle Synergie-Effekte und Vorteile sowohl fuÌr die GĂ€ste als auch fuÌr die Mitarbeiter:innen. Diese können sich aufgrund der Entlastung von Standardanliegen durch den virtuellen Kollegen auf anspruchsvollere Kundenanliegen fokussieren, sodass menschliche Ressourcen gewinnbringend eingesetzt werden können.
ⶠDurch den Chatbot kann ein GroĂteil der Vorarbeit automatisiert werden
ⶠDer Chatbot leitet, wenn er selbst nicht weiterhelfen kann, nicht an irgendeine:n Mitarbeiter:in weiter, sondern an die richtige Abteilung, bspw. an die Reservierungszentrale, wenn die Anfrage sich auf eine Buchung bezieht.
ⶠDie GĂ€ste muÌssen ihr Anliegen nicht wiederholen, da alle relevanten Informationen aus dem bisherigen Chatbot-Dialog direkt in den Live Chat weitergegeben werden. Das Team weiĂ also sofort Bescheid und kann den Gast nahtlos beraten.
ⶠFindet der Chatbot-Dialog auĂerhalb der BuÌrozeiten statt und es kann nicht live an Mitarbeiter:innen uÌbergeben werden, so kann der Chatbot die E-Mail-Adresse des Gastes abfragen, damit dieser benachrichtigt wird, sobald jemand im Live Chat antwortet. Auf diese Weise wird der Gast zu einem spĂ€teren Zeitpunkt in den Chat zuruÌckgeholt, wenn ein:e Mitarbeiter:in verfuÌgbar ist.