Künstliche Intelligenz im Einsatz: Chatbots der nächsten Generation

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In den letzten 10 Jahren hat keine andere Technologie die Kundenkommunikation so grundlegend verändert wie Conversational AI. Dieser Überbegriff bezieht sich auf KI-gestützte automatische Dialogsysteme. Ob als Conversational Agents, Conversational Assistants oder einfach als Chatbots bezeichnet, diese virtuellen Helfer haben sich als feste Größe etabliert. Wenn sie durch Sprache gesteuert werden, nennt man sie Sprachassistenten. Obwohl der erste Chatbot bereits in den 1960er Jahren entstand, erlebte das Interesse an dialogbasierten Benutzeroberflächen durch die Fortschritte im Bereich der KI eine Renaissance, insbesondere nach der Veröffentlichung von ChatGPT im November 2022.

Die Evolution Künstlicher Intelligenz

Die zunehmende Computerleistung hat in diesem Jahrhundert zu bedeutenden Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz geführt, die auf vielfältige Weise in unser tägliches Leben Einzug gehalten hat. Zum ersten Mal lebt der Mensch mit Künstlichen Intelligenzen zusammen. Sie stecken in unserem Smartphone, verstehen unsere Sprache, schätzen unsere Gesundheit für Versicherungen ein, montieren unsere Autos oder handeln mit unserem Geld. Die meisten künstlichen Intelligenzen sind Spezialisten, sie können eine bestimmte Sache richtig gut. Doch die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz schreitet schneller voran als je zuvor. Expert:innen sprechen von einem Paradigmenwechsel, der nächsten Evolutionsstufe von KI, die wir im Jahr 2022 erreicht haben. KI ist generativ geworden, sie kann etwas generieren, also erschaffen. Text, Computercode, Kunst, Musik, Video und auch eine Menge Kontroversen. Die Technologie hinter diesen Tools sind neuronale Netze, die in riesigen Datenmengen Muster erkennen und daraus Vorhersagen ableiten. Es handelt sich bei sprach- und textbasierten Anwendungen wie ChatGPT um Large Language Models (LLM), große Sprachmodelle, die Text analysieren und erzeugen. Und diese Modelle werden immer größer und komplexer.

Die Interaktion mit Chatbots, die auf LLMs basieren, ist erstaunlich flüssig und natürlich. Diese Modelle haben die Fähigkeit, auf weit komplexere Weise natürliche Sprache zu verstehen und zu generieren. Der Chatbot kann praktisch jede Frage verstehen, er merkt sich, was geschrieben wurde und er schreibt die Antworten auf Basis der Hotel-Informationen, die er erhalten hat, selbst. So werden Chatbots zunehmend zu sehr wertvollen digitalen Mitarbeitern, die das Hotel-Team bei der Gästekommunikation entlasten können. Aufgrund der Funktionsweise von ChatGPT, die statistische Muster im Text findet, statt Wörter mit ihrer Bedeutung in Verbindung zu bringen, kann es Fakten und Zahlen fälschen, Fragen falsch verstehen und in seinen Trainingsdaten gefundene Verzerrungen aufweisen. Aus diesen Gründen ist es momentan nicht möglich, dass man ChatGPT direkt als Hotel-Chatbot einsetzt, der Gästen Fragen zur Buchung, zum Hotel oder zur Reiseplanung beantwortet. Denn im Customer Service ist es essentiell, dass die Antworten richtig und konsistent sind. Large Language Models sind jedoch eine Basistechnologie, auf der man Chatbots und Sprachassistenten aufbauen kann. So entwickelt DialogShift eine neue Generation von Hotel-Chatbots, die zwei Fähigkeiten vereinen: die natürliche Interaktionsfähigkeit, generative und holistische Beschaffenheit von Large Language Models und die Fähigkeit, konsistente und hotelspezifische Antworten zu geben. Mehrere Sprachmodelle von OpenAI sind dafür in Kombination im Einsatz, damit der Chatbot die Informationen verlässlich kommuniziert und damit sein Tone of Voice zum Hotel und zur Marke passt. Die Antworten schreibt der Chatbot natürlich selbst.

“Automatisierung ist nicht dazu da, um den persönlichen Service zu ersetzen, sondern um ihn zu unterstützen.”

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Entlastung der Mitarbeitenden, Gästebetreuung rund um die Uhr

Es ist klar, dass ein Chatbot nicht alle Anfragen beantworten kann. Er kann das Hotelteam aber trotzdem stark entlasten, indem er über 90 % (!) davon übernimmt. Dazu gehören vor allem die immer wiederkehrenden Fragen nach Parkplätzen, Öffnungszeiten der Restaurants, Zimmerbuchungen, Tischreservierungen, Wellnessanwendungen und natürlich Buchungsanfragen. Gerade bei buchungsrelevanten Fragen wirkt sich die sofortige Beantwortung sehr positiv auf die Konversionsrate aus. Lange Wartezeiten haben das Gegenteil zur Folge und führen zu mehr abgebrochenen Buchungen. Erhält der Gast hingegen umgehend die Informationen, die er oder sie braucht, um die Buchungsentscheidung zu treffen, ist die Wahrscheinlichkeit einer Buchung weitaus höher. Hotel-Chatbots beantworten selbständig bis zu 10 000 Fragen im Monat - je nach Größe und Komplexität des Hotels. Das spart dem Hotelteam, das sonst Anrufe entgegennehmen oder E-Mails beantworten muss, sehr viel Zeit. Zeit, die die Mitarbeitenden sinnvoll an anderer Stelle einsetzen können. Einer der Hauptvorteile eines Hotel-Chatbots ist die Möglichkeit, mehreren Gästen auf mehreren Kanälen in mehreren Sprachen gleichzeitig zu antworten. Ein Chatbot macht keine Pausen, arbeitet rund um die Uhr und kann in mehreren Sprachen und auf mehreren Kanälen gleichzeitig kommunizieren. Da viele Betriebe nur schwer ausreichend Personal finden, kommt so eine Entlastung wie gerufen und erlaubt es Mitarbeitenden, sich auf andere wichtige Aufgaben zu konzentrieren. Automatisierung ist nicht dazu da, um den persönlichen Service zu ersetzen, sondern um ihn zu unterstützen. Automatisierung entlastet Angestellte und schafft Zeit für die wertvolleren Tätigkeiten im Service. Damit die Mitarbeitenden die Zeit haben, sich aufmerksam Gästen zuzuwenden, sich Zeit für sie und ihre Wünsche zu nehmen, sollten sie von den einfachen und wiederkehrenden Tätigkeiten entlastet werden.

Chatbot im Zusammenspiel mit dem Live Chat

Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar, können ein sehr hohes Kommunikationsvolumen gleichzeitig bewältigen und sie antworten sofort. Als hybrid werden Anwendungen bezeichnet, bei welchen der Chatbot Anfragen an menschliche Mitarbeiter:innen in den Live Chat weiterleitet, wenn er nicht weiterhelfen kann. Ein Chatbot ist ideal dazu geeignet, häufige Standardanfragen zu beantworten und vordefinierte Use-Cases zu bearbeiten. Sein Vorteil: Er ist rund um die Uhr für die Gäste da. Seine Grenzen: Er kann nicht alle Fragen beantworten, insbesondere individuelle und komplexe Anliegen muss er an das Hotelteam weitergeben. Der Live Chat ist dagegen perfekt geeignet, wenn es darum geht, Gäste persönlich und individuell zu beraten und komplexere Themen direkt mit menschlichen Mitarbeiter:innen zu besprechen. Relevanter Nachteil aus Kundensicht: Der Live Chat ist meist nur zu den Bürozeiten aktiv, und es kann zu Wartezeiten kommen, wenn alle zuständigen Mitarbeiter:innen besetzt sind. Durch eine Kombination von Chatbot und Live Chat können die Vorteile maximiert und Nachteile entschärft werden. Es entstehen wertvolle Synergie-Effekte und Vorteile sowohl für die Gäste als auch für die Mitarbeiter:innen. Diese können sich aufgrund der Entlastung von Standardanliegen durch den virtuellen Kollegen auf anspruchsvollere Kundenanliegen fokussieren, sodass menschliche Ressourcen gewinnbringend eingesetzt werden können.

Wie funktioniert das Zusammenspiel der beiden Kanäle bzw. welche Vorteile resultieren daraus?

▶ Durch den Chatbot kann ein Großteil der Vorarbeit automatisiert werden

▶ Der Chatbot leitet, wenn er selbst nicht weiterhelfen kann, nicht an irgendeine:n Mitarbeiter:in weiter, sondern an die richtige Abteilung, bspw. an die Reservierungszentrale, wenn die Anfrage sich auf eine Buchung bezieht.

▶ Die Gäste müssen ihr Anliegen nicht wiederholen, da alle relevanten Informationen aus dem bisherigen Chatbot-Dialog direkt in den Live Chat weitergegeben werden. Das Team weiß also sofort Bescheid und kann den Gast nahtlos beraten.

▶ Findet der Chatbot-Dialog außerhalb der Bürozeiten statt und es kann nicht live an Mitarbeiter:innen übergeben werden, so kann der Chatbot die E-Mail-Adresse des Gastes abfragen, damit dieser benachrichtigt wird, sobald jemand im Live Chat antwortet. Auf diese Weise wird der Gast zu einem späteren Zeitpunkt in den Chat zurückgeholt, wenn ein:e Mitarbeiter:in verfügbar ist.