Entlang der gesamten Guest Journey für Gäste erreichbar sein

Gepostet von:
Antonia Quell
am
27.11.23

Entlang der gesamten Guest Journey für Gäste erreichbar sein

Gäste haben sich an die Kommunikation im Chat längst gewöhnt - für viele ist es sogar der Kommunikationsweg erster Wahl. Hotels können sich wiederum entlang der gesamten Guest Journey für ihre Gäste erreichbar machen, genau dort wo sie sind: von der Google Suche bis zum Check-out. Denn die digitalen Assistenten können nicht nur auf der Hotelwebseite zum Einsatz kommen, sondern auch in WhatsApp, Facebook, Instagram, in Gästemappen, Gäste-Apps und in Google Maps und in der Google-Suche den Gästen zur Verfügung stehen.

Google’s Business Messages als Game-Changer?

Im Jahr 2020 hat Google einen neuen Kommunikationskanal eingeführt: Google’s Business Messages. Mit dieser neuen Funktion können potentielle Gäste sich mit nur einem Klick im Chat an Hotels wenden, die in der Google-Suche oder Google Maps gelistet sind. Warum ist das relevant für Hotels? Zum einen, weil es Google ist - Google verzeichnet über 5 Milliarden Suchanfragen am Tag - zum anderen, weil sich Hotels im frühestmöglichen Stadium der Guest Journey mit potentiellen Gästen verbinden und auf diese Weise noch mehr Gäste erreichen können. Hotels können diese Funktion über die Google My Business App nutzen - nur als Live Chat ohne Automatisierung. Oder sie verwenden einen Chatbot-Anbieter wie DialogShift, der über die Google Business Messages API (Schnittstelle) eine zentrale Gästekommunikationsplattform integriert, womit Google zum weiteren Chat-Kanal wird - zusätzlich zur Webseite, Facebook, Instagram, WhatsApp und zur Gäste-App. So können Hotels ein Chatbot- und Live Chat System verwenden, welches in verschiedene Kundenkontaktpunkte integriert wird. Live Chats werden zentral aus einer Inbox beantwortet.

Gästekommunikation in WhatsApp

WhatsApp ist der beliebteste Messenger in Deutschland. Viele kennen die „WhatsApp App“ aus der privaten Kommunikation. Für Unternehmen gibt es seit 2018 offizielle Lösungen für die Kundenkommunikation mit WhatsApp: Die WhatsApp Business App für kleinere Unternehmen und die WhatsApp Business Platform (ehemals WhatsApp Business API) für mittlere und große Unternehmen. Anders als bei der WhatsApp Business App ist die WhatsApp Business Platform nicht kostenlos und Hotels benötigen meist Partner wie DialogShift, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen. Diese Business Provider sind offizielle Partner von WhatsApp und können Ihrem Hotel einfachen und datenschutzkonformen Zugang zur API bieten. Wichtig zu wissen: Nur über die WhatsApp Business Platform lässt sich eine Automatisierung der Kommunikation in WhatsApp realisieren. D.h., dass man einen Chatbot in WhatsApp nur über die WhatsApp Business Platform einsetzten kann.

Vom Gast initiierte vs. vom Hotel initiierte Nachrichten

Die WhatsApp Business Platform ermöglicht es, auf zwei Arten mit Gästen zu interagieren: Von den Gästen initiierte Nachrichten an das Hotel und vom Hotel initiierte Nachrichten. Je nachdem, um welche Kategorie es sich handelt, fallen unterschiedliche Kosten an. Bei von Gästen initiierten Nachrichten starten Gäste den Dialog im Chat (“Wo kann ich parken?”, “Ab wann kann ich einchecken?”). Meldet sich der Gast per WhatsApp, hat das Hotel 24 Stunden Zeit, um zu antworten. Mit einem Chatbot kein Problem. Meldet sich der Gast nicht mehr, wird das Fenster nach 24 Stunden geschlossen und Sie haben keine Möglichkeit mehr dem Gast zu schreiben.

Wird der Dialog vom Hotel initiiert, ohne dass der Gast vorher dem Hotel geschrieben hat, ist dies nur über vorgefertigte ausgehende Nachrichten möglich. Diese sog. Template Messages müssen von Meta genehmigt werden und erfordern ein Opt-in der Gäste. Das Versenden von vom Hotel initiierten Nachrichten an die G.ste erfolgt auf Basis der Gästedaten aus dem Property Management System (PMS) oder Customer Relationship Management (CRM) des Hotels. Seit Februar 2022 gibt es ein neues Business-Preismodell bei WhatsApp. Unterhaltungen, die das Hotel startet, werden pro 24 Stunden berechnet. Diese beginnen, wenn die erste Nachricht von einem Unternehmen gesendet wird – entweder wenn es auf eine Anfrage antwortet oder eine WhatsApp-Push-Nachricht an Gäste schickt. Innerhalb der 24 Stunden ist es dann egal, wie viele und welche Art von Nachrichten verschickt werden. Tipp: Die ersten 1.000 Unterhaltungen pro Monat und pro WhatsApp-Business-Konto sind nach aktuellem Stand kostenlos. Hier finden Sie die aktuelle Preisliste von WhatsApp.

“Nichts schlägt die Einfachheit und Lässigkeit, einfach mal eine WhatsApp zu schreiben, wenn man eine Frage hat.”

Voraussetzungen und Setup

Die Grundvoraussetzung für die Nutzung der WhatsApp Business Platform ist ein verifiziertes WhatsApp-Unternehmensprofil, das über den Meta Business Manager erstellt wird. Im zweiten Schritt benötigen Unternehmen eine Telefonnummer, die dem WhatsApp-Kundenservice-Kanal hinterlegt wird. Dabei sind Mobil- und Festnetzrufnummern möglich. DialogShift übernimmt die komplette technische Anbindung und bietet umfassenden Support. Die Gästekommunikation in WhatsApp hat den großen Vorteil, dass WhatsApp für die meisten Gäste ein bequemer und vertrauter Kommunikationskanal ist, der sich persönlich anfühlt. Das wirkt sich auf die Kundenbindung aus: Als Teil der WhatsApp-Kontaktliste gehört Ihr Hotel quasi in den engsten Kreis Ihrer Gäste. Nichts schlägt die Einfachheit und Lässigkeit, einfach mal eine WhatsApp zu schreiben, wenn man eine Frage hat.