Durch Digitalisierung Mitarbeitende entlasten und den Kundenservice optimieren

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Dialogshift
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June 16, 2022
Dennis FĂ€hndrich

Die Sonnenalp ist ein 5 Sterne Resort im AllgĂ€u und gehört zu den erfolgreichsten Familien Gesundheits- und Spa-Hotels in Deutschland. Zahlreiche Auszeichnungen unterstreichen den hohen QualitĂ€tsanspruch des Hotels. Unter anderem wurde dem Hotel der European HEALTH & SPA AWARD, eine unabhĂ€ngige Auszeichnung fĂŒr Gesundheits- und Spa-Innovationen, fĂŒr das beste Gesamtkonzept verliehen. Das Sonnenalp Resort sieht Innovation und Digitalisierung als zentrale Elemente, um auch zukĂŒnftig im Wettbewerb zu bestehen.

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Wir sprechen mit Dennis FĂ€hndrich ĂŒber die Herausforderungen der Digitalisierung als wesentlichen Treiber der Innovation in der Hotelbranche und ĂŒber den Einsatz des KI-Chatbots von DialogShift im Sonnenalp Resort. Dennis arbeitet seit 8 Jahren im Sonnenalp Resort, aktuell in der Funktion des Sales und Reservation-Manager. In dieser Funktion ist er auch fĂŒr das Thema Digitalisierung des Vertriebs verantwortlich.

Das Sonnenalp Resort

Welche Bedeutung hat die Digitalisierung in der Hotellerie und wie kann sie von ihr profitieren?

Digitalisierung ist heute ein wesentlicher Innovationstreiber in der Hotelbranche. Zum einen vereinfacht eine Digitalisierung unsere Arbeitsprozesse und entlastet unsere Mitarbeitenden. Zum anderen helfen KI-Chatbots wie der von DialogShift, unsere GĂ€ste rund um die Uhr zu betreuen und aktuelle Information in Echtzeit zur VerfĂŒgung zu stellen. NatĂŒrlich werden unsere Mitarbeitenden dadurch nicht ersetzt, was in einem FĂŒnf Sterne Haus wie dem unseren auch nicht das Ziel ist. Aber durch digitalisierte Prozesse bleibt unseren Mitarbeitenden mehr Zeit fĂŒr unsere GĂ€ste.

Welche Herausforderungen siehst du fĂŒr eine Digitalisierung der Hotelbranche?

Viele Hotels verfĂŒgen naturgemĂ€ĂŸ ĂŒber begrenzte IT-Kompetenzen. Dies fĂŒhrt oft zu gewissen Vorbehalten bei der EinfĂŒhrung von IT-Produkten, insbesondere wenn deren KomplexitĂ€t steigt. Das Produktangebot der Hersteller ist groß und die Auswahl geeigneter Produkte und die Einbettung in bestehende Systeme stellt Hotels vor eine große Herausforderung. Nicht alle Anbieter verfĂŒgen ĂŒber ausgereifte Produkte, die BedĂŒrfnisse und ArbeitsablĂ€ufe der Hotellerie ausreichend verstehen. Ein positives VerhĂ€ltnis von Aufwand und Nutzen ist daher nicht bei allen Produkten offensichtlich.

Personalmangel und hohe Fluktuation stellen ein generelles Problem der Branche dar. Wie geht das Sonnenalp Resort mit diesen Herausforderungen um?

In Zeiten zunehmender Personalknappheit wird es immer wichtiger, unseren Mitarbeitenden ein attraktives Umfeld zu bieten. Dies gehört ganz klar zu unseren PrioritĂ€ten. Beispielsweise bieten wir vielen Mitarbeitenden vergĂŒnstigte Mitarbeiterwohnungen an und wir werden dieses Angebot weiter ausbauen. Außerdem haben unsere Mitarbeitenden die Möglichkeit unsere Infrastruktur zu nutzen und von einem gĂŒnstigen PKW- und Fahrrad-Leasing durch externe Partner zu profitieren. Digitalisierung hilft uns, Mitarbeitende schneller einzuarbeiten, beispielsweise mit unserem Korrespondenzmanager, mit dem Anfragen nach dem Baukastenprinzip mit wenigen Klicks beantwortet werden können. Neue Mitarbeitende sind so deutlich schneller produktiv. Dies ist ein großer Vorteil in einer Branche, die mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation umgehen muss.

Wellness Area im Sonnenalp Resort

Was waren die ersten Digitalisierungsschritte in Sonnenalp Resort? 

Der erste Schritt fĂŒr das Sonnenalp Resort war die Implementierung eines Online-Buchungssystems, um die Prozesse im Verkauf und in der Reservierung effizienter zu organisieren. Dies stellte eine große Erleichterung fĂŒr unsere Mitarbeitenden dar und natĂŒrlich profitieren auch unsere GĂ€ste, die jederzeit Transparenz ĂŒber die aktuellen Preise haben und rund um die Uhr online buchen können.          

Im Jahr 2020 habt Ihr euch entschieden, einen Chatbot von DialogShift einzusetzen. Was waren die GrĂŒnde?

Wie viele andere Hotels sind auch wir mit hĂ€ufig wiederkehrenden Fragen unserer Kunden konfrontiert. Die Beantwortung dieser Fragen bindet Ressourcen unseres Hotelpersonals. Mit Beginn der Covid 19-Pandemie stieg der Aufwand exponentiell, da viele zusĂ€tzliche Fragen zu Reiserestriktionen gestellt wurden. Die Einrichtung eines Chatbots war die richtige Entscheidung zur Entlastung unseres Teams und eine Möglichkeit, dem gestiegenen InformationsbedĂŒrfnis unserer Kunden Rechnung zu tragen. Deshalb haben wir uns fĂŒr die KI-Software von DialogShift entschieden.

Welche konkreten Vorteile bietet der Einsatz des KI-Chatbots fĂŒr euer Hotel?

Der Chatbot von DialogShift verfĂŒgt ĂŒber eine hohe FlexibilitĂ€t und lĂ€sst sich sehr individuell auf die BedĂŒrfnisse des Hotels anpassen. So können wir unser Angebot dem Kunden sehr zielgerichtet kommunizieren und Fragen sehr viel schneller beantworten. Das erleichtert den Arbeitsalltag unserer Mitarbeitenden erheblich und der Kunde erhĂ€lt schnell eine Antwort auf sein Anliegen. Die schnelle Reaktion auf Kundenanliegen ist fĂŒr uns ein wesentlicher Aspekt zur Sicherstellung einer hohen ServicequalitĂ€t und Kundenzufriedenheit. Hier sehen wir uns durch DialogShift gut unterstĂŒtzt.

Welche Erkenntnisse kannst Du aus euren bisherigen Digitalisierungsprojekten anderen Hotels weitergeben?

GrundsĂ€tzlich ist mein Ratschlag: Seid mutig! An Digitalisierung fĂŒhrt heute kein Weg vorbei. Die BerĂŒhrungsĂ€ngste mit dem Thema Digitalisierung sind hĂ€ufig nicht gerechtfertigt. NatĂŒrlich muss die Implementierung von neuen Tools sorgfĂ€ltig geplant werden. Von der technischen Seite sollte genug Zeit fĂŒr die Produktauswahl eingeplant werden. Bei der Implementierung sollte ein besonderes Augenmerk auf die Schnittstellenintegration gelegt werden. Genauso wichtig ist es jedoch, die Akzeptanz der Mitarbeitenden fĂŒr das neue Arbeitsumfeld zu erreichen. Hier gilt es auch vorhandene Ängste bei den Mitarbeitenden ernst zu nehmen und zu adressieren. Zentral ist die Botschaft, dass Digitalisierung hilft, den Mitarbeitenden zu entlasten und den Gast stĂ€rker ins Zentrum zu rĂŒcken. So stĂ€rken wir unsere WettbewerbsfĂ€higkeit und sichern auch die ArbeitsplĂ€tze unserer Mitarbeitenden.

Die Sonnenalp im Winter
Vielen Dank an Dennis FĂ€hndrich und das Sonnenalp Resort fĂŒr das tolle und informative Interview!