Wir sprechen mit Léa Rogacki, die für die Implementierung der DialogShift Chatbots zuständig war, über Ihren persönlichen Weg in die Hotellerie, was Sie an unserem Chatbot mag, was Ihre Wünsche für die Hotelbranche sind und was Ihr persönlich bei einem Hotelaufenthalt wichtig ist.

Über Léa Rogacki (Direktor of Reservations/ Living Hotels)

Lea Rogacki arbeitet seit 2015 bei den Living Hotels. Seit Februar 2021 ist sie in der Position der Director of Reservations tätig, die Sie seit Ihrer Rückkehr aus der Elternzeit ausfüllt. Sie ist die fachliche Leitung und fokussiert sich dabei auf die Optimierung von Prozessen. In erster Linie betrifft das die Arbeitserleichterung und Schaffung von Transparenz für Kolleg*innen und Gäste. Léa arbeitet hauptsächlich im Homeoffice und kommuniziert täglich mit den Kolleg*innen aus der Zentrale und den Hotels. Sie diskutieren aktuelle Chancen und Herausforderungen und stimmen sich bei Projekten gegenseitig ab. Zu ihren klassischen To-do´s gehören neben der Überprüfung der Reservierungen die täglichen Checks der Chatbots, z.B. wie dieser für die Living Hotels weiter optimiert werden kann.

Wie bist du in die Hotelleriebranche gekommen?

Während meiner Schulzeit habe ich schon in der Gastronomie nebenbei gejobbt. Nach dem Abitur stand ich dann vor der typischen Frage: Studium oder Ausbildung? Tatsächlich wurde ich trotz meines guten Abiturs an keiner meiner beiden Wunschuniversitäten zugelassen und das brachte mich dann zu der Hotelfachschule Bernkastel-Kues in Rheinland-Pfalz. Dabei handelte es sich um eine dreijährige Ausbildung, die zwei Jahre Theorie beinhaltete und ein Jahr Praxis. Ich hatte das Glück, nach meinem Praktikum im Sales direkt in diesem Bereich übernommen zu werden. All in all bin seit 2010 in der Hotellerie tätig. Mein Studium habe ich zum Glück dennoch später durchgezogen, da ich mich gerne weiterbilden wollte, und habe somit auch einen Abschluss in Betriebswirtschaft.

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"Neben der menschlichen Komponente und dem Gastgeber sein gefällt mir besonders gut, dass in der Hotellerie das Leistungsprinzip zählt. Ein Abschluss ist relevant, aber nicht so aussagekräftig wie deine persönliche Leistung."

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Was gefällt Dir besonders gut an der Hotellerie?

Neben der menschlichen Komponente und dem Gastgeber sein gefällt mir besonders gut, dass in der Hotellerie das Leistungsprinzip zählt. Ein Abschluss ist relevant, aber nicht so aussagekräftig wie deine persönliche Leistung. Grade junge Menschen haben in der Hotellerie die Chance, für gute Leistungen honoriert zu werden und schnell in Führungspositionen zu kommen. Dies ist in anderen eher Branchen unüblich.

Wie bist du zu den Living Hotels gekommen und was gefällt dir an der Marke?

Ich kam dank meines Mentors 2015 zu den Living Hotels, ins Living Hotel De Medici. Dadurch, dass die Living Hotels familiengeführt sind, ist die Wertschätzung hier eine ganz andere. Ich war zuvor bei einem von einem Hedgefonds geführten Hotelunternehmen. Die Unterschiede in der Führung der Mitarbeiter und auch in der gesamten Wertschätzung sind so nicht vergleichbar. Die Living Hotels fördern ganz aktiv die Mitgestaltung durch die eigenen Mitarbeitenden und man ist nicht eine “Nummer von vielen”. Vielmehr sind die kurzen Entscheidungswege innerhalb des Unternehmens sehr angenehm und dass der Mitarbeiter so “sein kann wie er ist” – wirklich tolle Aspekte. Wir dürfen im Unternehmen Ideen ausprobieren und auch umsetzen. Wir arbeiten nach unserem Markenkern, den “Living Moments”. Damit jeder der Gastgeber sein kann, der er auch sein möchte. Heute freue ich mich zu wissen, dass man bei den Living Hotels aktiv gefördert wird. Ich selbst durfte dieses Vertrauen spüren und bin innerhalb kurzer Zeit stellvertretende Hoteldirektorin im Living Hotel De Medici geworden, habe anschließend in eine Leitungsposition in unsere Zentrale gewechselt.

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"Die Living Hotels fördern aktiv die Mitgestaltung durch die eigenen Mitarbeitenden und man ist nicht eine “Nummer von vielen”. Vielmehr sind die kurzen Entscheidungswege innerhalb des Unternehmens sehr angenehm und jeder Mitarbeiter kann so sein wie er oder sie ist – wirklich großartige Aspekte."

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Wie schätzt du die aktuellen Trend und Entwicklungen in der Hotellerie in den nächsten Jahren ein?

Ganz klar ist der Personalmangel weiterhin eine Herausforderung. Hier muss sich die Hotellerie anders aufstellen. Hoteliers müssen offen sein, was das Know-how der Mitarbeitenden betrifft. Der klassische Hotelfachmann wird nicht immer verfügbar sein. Da muss sich auch die Ausbildungsverordnung, wie jetzt grade zum Glück geschehen, immer weiterentwickeln und anpassen. Aber auch Arbeitgeber müssen sich neu aufstellen. Die digitale Kompetenz kann der Hotelier nicht von seinen Auszubildenden erwarten. Die digitalen Vertriebswege sind teils sehr komplex geworden und auch hier muss der Hotelier die Auszubildenden und Mitarbeitenden mehr an die Hand nehmen. Ebenfalls sehe ich in der aktuellen Kostensituation eine weitere Herausforderung für die Hotellerie. Auch hieraus werden wieder m.M.n. neue Hotelkonzepte in der Zukunft entstehen.

Worauf achtest du persönlich am meisten wenn du in einem Hotel bist?

Ich persönlich lege viel Wert auf die menschliche Komponente - grade bei längeren Aufenthalten. Dazu zählt für mich z.B.: Werde ich begrüßt? Werde ich wiedererkannt? Werde ich aktiv angesprochen? Merken sich die Menschen Details wie z.B. dass ich den gleichen Wein gerne trinke? Bieten sie ihn mir dann erneut an oder eben nicht? Die Frage: “Was macht den Aufenthalt für mich einzigartig?” hat für mich immer die gleiche Antwort: “die Mitarbeitenden”. Digitalisierung muss Abläufe erleichtern, damit sich die Mitarbeitenden auf das Gastgeber sein konzentrieren können. Aber meinen Hotelaufenthalt machen nach wie vor die Menschen, mit denen ich in Kontakt bin, einzigartig.

Ihr seid nun seit Dezember 2021 mit einem DialogShift Chatbot live. Wie seid Ihr auf die Idee gekommen DialogShift als euren Chatbotanbieter zu nehmen?

Dank einer Empfehlung der HSMA Deutschland e.V.. Ich habe die Idee der Integration eines Chatbots schon länger gehabt, aber es war nicht einfach, den Chatbot-Markt zu überblicken. Da kam mir die HSMA grade richtig, da Sie mir mit DialogShift ein gutes und deutsches Produkt empfohlen haben.

Was gefällt dir persönlich am DialogShift Produkt?

Mir gefällt die Benutzerfreundlichkeit, die sehr intuitiv ist sowie die Übersichtlichkeit und die gute partnerschaftliche Betreuung.
Es ist immer ein sehr konstruktiver Austausch und ich habe schnell eine Antwort auf meine Fragen.
Auch freue ich mich, dass ich jetzt jederzeit die Reports für unsere Hotels gemeinsam zur gleichen Zeit anschauen kann.

Was wünscht du dir persönlich für die Hotellerie in der Zukunft?

Ich wünsche mir, dass sich die Hotellerie als attraktiver Arbeitgeber positionieren kann, da sie eine der tollsten Branchen ist. Auch würde ich gerne mehr Mentorship sehen, da dies einfach ein bedeutender Faktor für junge Menschen ist. Wir sind auf einem guten Weg, allerdings sollte sich bei den Arbeitsbedingungen weiterhin etwas tun. Natürlich haben wir in der Hotellerie nicht die gleichen Voraussetzungen wie die Chemie oder Stahlindustrie. Dennoch sollten Hoteliers sich bemühen, dass die Arbeitsbedingungen für die Mitarbeitenden attraktiv und fair gestaltet sind. Ich bin froh, dass die Living Hotels hier seit einigen Jahren bereits einen guten Weg bestreiten und z.B. dort, wo es möglich ist andere Arbeitsmodelle schaffen, Urlaubstage erhöht sowie die allgemeinen Benefits angepasst haben. Auch könnte ein bisschen mehr Publicity der Hotellerie guttun. Die HSMA Deutschland e.V. ist dort schon gut aktiv.  

Unsere Branche macht aus, dass wir flexibel sind und uns auch auf Herausforderungen einstellen und damit umgehen können. Stichwort Covid-19. Die Living Hotels konnten dank unserer Service Apartments weiter geöffnet bleiben. Dabei sind wir auch neue Wege gegangen, z.B. indem wir unsere Apartments über AirBnB angeboten haben, während unsere Direktbuchungen weiterhin hoch waren.

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Welches Hotel hat dich nachhaltig beeindruckt und empfiehlst du weiter?

Im Urlaub: Die Valamar Hotelgruppe in Kroatien. Ein gutes Gesamtprodukt mit einer super Customer Journey.

Von den Living Hotels: Das Living Hotel De Medici in Düsseldorf, da es einfach einzigartig ist vom Produkt und der Gestaltung. Sehr viel Liebe zum Detail und eine tolle Umsetzung. Im Hotel sind überall Kunstwerke ausgestellt, man übernachtet quasi in einem Museum.

Was sind deine persönlichen Ziele für die nächsten Jahre?

Ich möchte gerne Menschen durch Mentoring helfen und fördern, ihre Stärken herausarbeiten und diese weiterentwickeln. Das machen wir schon erfolgreich bei den Living Hotels. Aber ich würde dies gerne in der Zukunft noch weiter ausbauen. Das macht mir sehr viel Freude.

Vielen Dank für deine Zeit liebe Léa - Es hat uns sehr viel Spaß gemacht mit Dir! ⚡

Über die Living Hotels:

Die Living Hotels sind eine Apartmenthotelkette mit 18 Hotels an neun Standorten in Deutschland, Österreich und Südafrika. Das familiengeführte Unternehmen wurde 1982 in München gegründet, gehört zur Derag Unternehmensgruppe und brachte die Idee der Serviced Apartments als Pionier nach Deutschland. Mit rd. 3.500 Zimmer- und Apartmenteinheiten schaffen die Living Hotels individuelle Räume zum Arbeiten, Wohnen und Leben und das in den besten Wohngegenden von Städten wie Berlin, Frankfurt, München, Wien oder Bonn.

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