Luxus zum Frühstück
Für Tobias Berghäuser ist ein Hotel der Ort, an dem man vom besseren Leben träumen kann. Der geschäftsführende Direktor berichtet uns von seiner Arbeit und Zielen in der Hotellerie des Luxus-Segments.
“Für mich gilt der Spruch: Hotels sollten ein Ort sein, an dem man von einem besseren Leben träumt. Das trifft es für mich ganz gut, weil Hotels einfach immer ein bisschen über den Dingen stehen und eine gewisse Leichtigkeit mit sich bringen”, schwärmt Tobias Berghäuser, der das KPM Hotel & Residences in Berlin leitet. Er begann seine Reise in die Hotellerie mit einer Ausbildung zum Restaurantfachmann. Darauf folgte ein Studium zum Hotelbetriebswirt. Tobias war bereits geschäftsführender Direktor des Kempinski Schlosshotels Reinhartshausen sowie als Senior Consultant für CHEFS CULINAR Consulting tätig. Und als wenn das nicht schon genug wäre, ist der Hotellerie-Fachmann auch noch selbstständiger Berater und Gutachter.
Unübersehbar ist Tobias ehrliche Begeisterung für die Hotellerie. Er ist schon immer Fan der Berliner Hotelszene gewesen, weil sie sehr vielfältig sei. Ganz nach dem Motto Konkurrenz belebt das Geschäft, freut er sich über die verschiedenen Neueröffnungen im Bereich der Boutique- und Individualhotellerie. “Besonders schön finde ich, dass wir dadurch mehr Individualität bekommen und uns von der glatt geschliffenen Kettenhotellerie entfernen. Schauen wir in andere Städte wie London, Barcelona oder Paris. Dort gibt es aus meiner Sicht viel mehr individuelle Hotelangebote, die den Charakter der Stadt widerspiegeln. Es ist einfach toll zu sehen, dass es nach der Covid-19 Pandemie so viele mutige und innovative Hoteliers und Unternehmer:innen gibt, die den Mut haben, neue Hotels hier in Berlin zu eröffnen.”
“Besonders wichtig ist mir, den Gast in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen. KPM Hotel & Residences Berlin ist seit einem Jahr auf Platz 1 der Gästebewertungen von Google, TripAdvisor und so weiter. Mir ist es immer wichtig, dass das, was wir tun, bei den Gästen gut ankommt. Zum Beispiel beim Thema Digitalisierung”, erklärt uns der Hoteldirektor. Tobias versuche, ein modernes Bild der Luxushotellerie zu kreieren. Ein devoter Service sei nicht mehr zeitgemäß. Vielmehr strebe er einen Service auf Augenhöhe an.
Wenn es um die Verbindung von Luxushotels und Digitalisierung geht, ist dem Hotel-Liebhaber ein Aspekt besonders wichtig. “Die grundsätzliche Frage sollte immer sein: Ist das, was ich digitalisiere, hilfreich in der Auslegung meiner Dienstleistung? Da sehe ich zwei Wege. Zum einen beim Gast in der Customer Journey. Da kann ich den Aufenthalt für den Gast vereinfachen und optimieren. Der andere Punkt ist, dass meine internen Arbeitsprozesse verschlankt werden können, sodass ich mehr Zeit habe, mich um den Gast zu kümmern. Gerade in der gehobenen Hotellerie sollte das Ziel sein, mehr Zeit für den Service am Gast zu erreichen und ihn beispielsweise bei der Planung seines Aufenthaltes zu unterstützen.”
“Gerade in der gehobenen Hotellerie sollte das Ziel sein, mehr Zeit für den Service am Gast zu erreichen und ihn beispielsweise bei der Planung seines Aufenthaltes zu unterstützen.”
In der Akzeptanz der Gäste der digitalen Angebote, sieht Tobias Berghäuser kein Problem. “Positiv sehe ich, dass die Mitarbeitenden heutzutage Digital Natives sind und sich mittels Apps schnell alles aneignen können. Die Herausforderungen sind aus meiner Sicht eher veraltete Legacy Systeme. Da denke ich an PMS Systeme, die zwar benötigt werden, aber in ihrer Bedienung oftmals nicht intuitiv und zeitgemäß gestaltet sind.”
Tobias und sein Team nutzen nun seit Herbst 2022 den DialogShift Chatbot. Bot Mia solle dem Hotel dabei helfen, die Customer Journey weiter zu optimieren. Den Gästen solle schnell und einfach eine Antwort gegeben werden. “Gerade bei den vielen wiederkehrenden Fragen, die es in der Hotellerie gibt, ist der Chatbot eine hilfreiche Unterstützung. Zudem hat der Gast die Chance, über seinen bevorzugten Kommunikationsweg direkt mit uns zu kommunizieren. Er muss nicht erst lange im Impressum nach einer E-Mail-Adresse oder einem Kontaktformular suchen.”
“Gerade bei den vielen wiederkehrenden Fragen, die es in der Hotellerie gibt, ist der Chatbot eine hilfreiche Unterstützung.”
Im Vorteil sieht sich der Hoteldirektor durch die Freiheit, Dinge anders machen zu können. KPM sei in jeder Epoche Stil-führend gewesen. “Egal, ob es neue Formen oder Farben auf dem Porzellan waren oder aber die höchste Präzision, die an das Handwerk gelegt wird. An diesen Maximen orientieren wir uns. Ich versuche, unsere Tugenden in das Hotelkonzept und den Service mit einzubeziehen. Mit unserer Hardware möchten wir ein Stil-führendes Design bieten. Unser Hotel beruht nicht auf einem kurzlebigen Business Konzept von nur sieben Jahren, wie bei manch anderen Anbietern. Es soll nachhaltig und prägend sein. Auch bei der Software verstehen wir unsere Dienstleistung als Handwerk und holen den Gast dort ab, wo er steht. Ob das nun der digitale Meldeschein ist oder der Chatbot, der dem Gast seine Fragen schnell und passend beantworten kann.”
Inspiriert wird Tobias Berghäuser durch die unterschiedlichen Menschen, die in Hotels zusammenkommen. “Es ist ein Treffpunkt, der zu jeder Tageszeit anders ist und das Leben weiterspielt. Ich finde es schön, mich mit anderen Menschen auszutauschen und meinen eigenen Horizont zu erweitern.”
Vielleicht geht es euch ähnlich - das Team von DialogShift ist im Gespräch mit Tobias auf jeden Fall ins Staunen geraten. Und wer weiß? Vielleicht liegen wir im nächsten Urlaub schon auf den weichen, weißen Kissen im KPM Hotel und träumen vom besseren Leben.
Danke lieber Tobias, für das tiefblickende Gespräch!
Über das KPM Hotel & Residences:
Das KPM Hotel & Residences wurde von Jörg Woltmann, alleiniger Gesellschafter der KPM Porzellan Manufaktur Berlin, und Tobias Berghäuser, Consultant und geschäftsführender Direktor KPM Hotel & Residences, 2019 konzipiert und eröffnet. Designt von den Architekt:innen Annette Axthelm und Henner Rolvien besticht das Hotel durch eine moderne Fassade aus Stahl und Panoramafenstern. Das Hotel befindet sich neben der KPM Porzellan Manufaktur. Ziel ist, neue Standards im Luxussegment zu setzen und durch einen zugewandten Service auf Augenhöhe am Gast zu überzeugen.
