Das Wichtigste in Kürze
- Der Booking Agent von DialogShift bucht direkt in Protel Cloud PMS, am Telefon, im Website-Chat sowie in WhatsApp und Instagram Messages.
- Ist eine Vorauszahlung nötig, sendet Protel automatisch einen Zahlungslink oder erzeugt einen Trace, deshalb können Hotels alle Raten über die KI verkaufen.
- Bricht ein Gast eine Telefonbuchung ab, bekommt er einen Recovery-Link per SMS oder WhatsApp, so wird etwa die Hälfte der Buchungsabbrüche zurückgeholt.
- Die Phone AI von DialogShift läuft in über 600 Hotels im deutschsprachigen Raum und führt rund 40.000 Telefongespräche pro Woche, bei 93 Prozent Gästezufriedenheit im Schnitt.
- Daten werden ausschließlich auf EU-Servern verarbeitet und spätestens nach 90 Tagen gelöscht.
Warum erwarten Gäste KI im Hotel?
„Wir befinden uns mitten im KI-Zeitalter. Gäste suchen nicht mehr, sie fragen", sagt Olga Heuser, Gründerin und Geschäftsführerin von DialogShift. „Eine aktuelle Umfrage aus den USA zeigt, dass 33 Prozent der Reisenden ein Hotel eher buchen, wenn es KI-Tools einsetzt. Denn Gäste erwarten nun mehr denn je schnelle Antworten und eine Erreichbarkeit rund um die Uhr.“
Wie bucht der Booking Agent per Telefon und Chat in Protel Cloud PMS?
Der Booking Agent von DialogShift führt Gäste durch den kompletten Buchungsdialog, ganz gleich ob am Telefon, im Chat auf der Website oder in WhatsApp und Instagram Messages. Die KI kennt Verfügbarkeiten, Kategorien und Raten aus Protel Cloud PMS, nennt passende Zimmer und Preise und fragt die Kontaktdaten des Gastes für die Buchung ab. Zahlungsdaten dürfen KI-Systeme aus regulatorischen Gründen nicht verarbeiten. Ist eine Vorauszahlung nötig, wird aus Protel automatisch der Zahlungslink gesendet oder (je nach Protel Cloud Version des Hotels) ein Trace erzeugt, sodass der Zahlungslink an den Gast versendet wird. Das heißt, es können alle Raten auch über die Phone AI und im Chat verkauft werden, die Hotels müssen sich dabei nicht einschränken.
Hotels legen direkt in DialogShift selbst fest, welche Raten und Kategorien die KI anbieten darf, etwa nur bestimmte Zimmerarten oder ausschließlich flexible Raten. Bei mehreren verfügbaren Kategorien nennt die KI aus Gründen der Gesprächslänge eine Auswahl und berücksichtigt dabei, wonach der Gast zuvor gefragt hat. Erkundigt sich der Gast beispielsweise, ob es Zimmer mit Seeblick gibt, wird der KI-Agent genau die Zimmerkategorien mit Seeblick präsentieren, sofern sie verfügbar sind, da er weiß, dass der Gast sich dafür interessiert. Im Chat werden immer alle verfügbaren Raten und Kategorien als Karussell dargestellt.
„DialogShift ist ein wichtiger KI-Partner für die rebagdata. Wir kennen den Best-of-Breed-Gedanken aus über 40 Jahren im Markt und suchen Partner, die für Kunden einen echten Mehrwert bringen", sagt Alexander Höfer von Rebag Data AG, exklusiver Vertriebspartner von Planet für Protel Cloud PMS in der Schweiz. „Guest Journey Automation ist seit der Pandemie ein Thema, das in der Hotellerie deutlich an Fahrt aufgenommen hat.“
Bricht ein Gast eine Telefonbuchung ab, etwa weil eine E-Mail-Adresse schwer zu diktieren ist, erhält er einen Recovery-Link per SMS oder WhatsApp mit den bereits erfassten Buchungsangaben, über den der Gast die Buchung abschließen kann. Etwa die Hälfte der Buchungsabbrüche wird auf diese Weise zurückgeholt. Möchte ein Gast lieber mit dem Team sprechen, leitet die KI kontextbezogen an die richtige Abteilung weiter und übergibt dem Mitarbeiter eine Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs. Ist kein Mitarbeiter gerade verfügbar, nimmt die KI einen Rückrufwunsch auf.
Wie funktioniert Journey Messaging auf Basis von PMS-Ereignissen?
Der zweite Teil der Integration ist das Journey Messaging, die proaktive Gästekommunikation auf Basis von Triggern in Protel Cloud PMS. Hotels versenden darüber Buchungsbestätigungen, Erinnerungen zum Online-Check-in inklusive Zusatzbuchungen wie Frühstück, oder spontane Nachrichten an alle Gäste im Haus, etwa zu einer Grillparty am Abend. Nachrichtenvorlagen lassen sich mit Vorschau anlegen, mehrstufige Erinnerungsketten definieren und über eine Make-Integration mit weiteren Automationen verknüpfen.
Welche Ergebnisse liefert die Phone AI im laufenden Betrieb?
Die Phone AI von DialogShift läuft bereits in über 600 Hotels im deutschsprachigen Raum und führt rund 40.000 Telefongespräche pro Woche. Die Zufriedenheit der Gäste mit diesen Gesprächen liegt im Schnitt bei 93 Prozent. Bei Hotelinformationen und häufigen Fragen löst die KI die Anfrage nahezu vollständig selbst, bei Buchungen liegt die Lösungsquote bei 65 bis 80 Prozent, bei komplexen Anliegen bei 10 bis 15 Prozent. Hotels sparen 2 bis 5 Stunden pro Woche an Zeit ein und machen sich gleichzeitig auf allen relevanten Kanälen durchgängig erreichbar. Hinzu kommt, dass sie die Direktbuchungsquote deutlich steigern können, weil ihre Hotel-KI Buchungen rund um die Uhr und in jeder Sprache ermöglichen kann.
Was passiert bei Abbruch oder Übergabe an das Team?
Bricht ein Gast eine Telefonbuchung ab, etwa weil ein komplizierter Name oder eine schwierige E-Mail-Adresse zu diktieren war, erhält er automatisch einen Recovery-Link per SMS oder WhatsApp. Der Link führt genau dorthin zurück, wo das Gespräch endete, alle bereits erfassten Angaben sind übernommen.
Möchte ein Gast lieber mit einem Menschen sprechen oder kann die KI nicht weiterhelfen, leitet sie automatisch an die richtige Abteilung weiter, etwa Reservierung bei einer Stornierung oder Spa bei einer Massagebuchung. Das Team bekommt dabei per Whisper-Funktion eine Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs und kann direkt übernehmen, ohne dass der Gast sich wiederholen muss. Ist gerade niemand erreichbar, nimmt die KI auch Rückrufwünsche auf, die im Live-Chat-Bereich als Liste erscheinen.
Wie schützt DialogShift Daten und welche Sprachen spricht die KI?
Die KI-Plattform von DialogShift ist DSGVO-konform und erfüllt die Vorgaben des EU AI Act. Daten werden spätestens nach 90 Tagen gelöscht und ausschließlich auf EU-Servern verarbeitet. Textbasiert unterstützt DialogShift über 100 Sprachen, am Telefon rund 30. Ruft ein Gast mit Schweizer oder bayerischer Vorwahl an, erkennt die KI den Dialekt und antwortet auf Hochdeutsch.
Wie aktivieren Hotels die Integration?
Bestandskunden mit Protel Cloud PMS können die Integration von Booking Agent und Journey Messaging direkt bei DialogShift anfragen. Hotels in der Schweiz wenden sich dafür an ihren Ansprechpartner bei Rebag Data AG. Booking Agent und Journey Messaging stehen unabhängig davon auch für weitere PMS-Systeme zur Verfügung.
Häufige Fragen
Über welche Kanäle bucht der Booking Agent in Protel Cloud PMS?
Der Booking Agent von DialogShift führt Gäste am Telefon, im Chat auf der Website sowie in WhatsApp und Instagram Messages durch die Buchung. Er kennt Verfügbarkeiten, Kategorien und Raten aus Protel Cloud PMS und fragt die Kontaktdaten des Gastes für die Buchung ab.
Wie bezahlt der Gast, wenn er über die KI bucht?
Zahlungsdaten dürfen KI-Systeme aus regulatorischen Gründen nicht verarbeiten. Ist eine Vorauszahlung nötig, sendet Protel automatisch einen Zahlungslink oder erzeugt je nach Protel Cloud Version einen Trace, über den der Gast den Zahlungslink bekommt. So können Hotels alle Raten über Phone AI und Chat verkaufen.
Was passiert, wenn ein Gast die Buchung am Telefon abbricht?
Der Gast bekommt einen Recovery-Link per SMS oder WhatsApp mit den bereits erfassten Buchungsangaben und kann die Buchung darüber abschließen. Etwa die Hälfte der Buchungsabbrüche wird so zurückgeholt. Wie das funktioniert, beschreibt der Artikel Cart Abandonment für die Phone AI.
Welche Nachrichten verschicken Hotels per Journey Messaging?
Journey Messaging startet auf Basis von Triggern in Protel Cloud PMS. Hotels versenden darüber Buchungsbestätigungen, Erinnerungen zum Online-Check-in mit Zusatzbuchungen wie Frühstück oder spontane Nachrichten an alle Gäste im Haus. Ein Beispiel für die ganze Reise eines Gastes zeigt der Artikel Wie Hotels mit Journey Messaging die gesamte Guest Journey automatisiert begleiten.
Wie aktivieren Hotels die Integration mit Protel Cloud PMS?
Bestandskunden mit Protel Cloud PMS fragen die Integration von Booking Agent und Journey Messaging direkt bei DialogShift an. Hotels in der Schweiz wenden sich an ihren Ansprechpartner bei Rebag Data AG.
Neugierig, wie das für dein Hotel aussieht?
In einem kurzen Gespräch zeigen wir dir, was die Protel Cloud PMS Integration für deine Direktbuchungen und deine Gästekommunikation bedeutet.
