Schneller, smarter, besser: Die Email KI von DialogShift ist ein Gamechanger im Hotel Berlin, Berlin

Das Hotel Berlin, Berlin ist nicht nur ein Klassiker unter den Hotels der Hauptstadt, sondern auch ein Vorreiter in Sachen Digitalisierung. Neben einer umfangreichen Modernisierung, bei der die klassische Rezeption durch Self-Check-In-Kioske ersetzt wurde, setzt das Hotel auch auf innovative KI-Lösungen. Bereits seit drei Jahren hat das Hotel ausgesprochen erfolgreich den KI-Chatbot von DialogShift im Einsatz. Dieses Jahr hat DialogShift sozusagen eine Erweiterung des Chatbots entwickelt: Die Email KI, die E-Mail-Antworten vorschreibt und über das gleiche Wissen verfügt, wie der Chatbot, der Gästen im Chat automatisch antwortet.

Wie in vielen großen Hotels häuften sich im Hotel Berlin, Berlin tägliche E-Mails mit ähnlichen, oft wiederkehrenden Anfragen: „Was kostet das Frühstück?“, „Kann ich früher einchecken?“, „Hat mein Zimmer eine Klimaanlage?“. Die Beantwortung der E-Mails hat eine Menge Zeit in Anspruch genommen. „Manche Gäste bekommen jeden Monat zig Reservierungsbestätigungen – immer den gleichen Text, das ist doch alles andere als persönlich“, sagt Robert Broeck, Digitalisierungs-Manager des Hotels.

Das Team griff bis dahin auf unhandliche Word-Vorlagen zurück, um die Vielzahl an E-Mail-Anfragen zu bearbeiten. „Die Kolleg*innen haben sich Vorlagen kopiert, und dann einfach die Felder wie die Reservierungsnummer ausgefüllt – ehrlich, das war doch total umständlich und alles andere als zeitgemäß“, fügt er hinzu. Eine Lösung musste her, die sowohl effizienter als auch persönlicher ist.

„Das ist einfach so genial – die KI versteht, was die Leute fragen, sie kennt das Hotel und gibt gleich eine passende Antwort. Und zwar nicht irgendein standardisierter Textbaustein, sondern wirklich individuell auf den Gast zugeschnitten“

Hier kommt die Email KI von DialogShift ins Spiel. Sie übernimmt die Beantwortung der häufigsten E-Mail-Anfragen und passt die Antworten dynamisch an. „Das ist einfach so genial – die KI versteht, was die Leute fragen, sie kennt das Hotel und gibt gleich eine passende Antwort. Und zwar nicht irgendein standardisierter Textbaustein, sondern wirklich individuell auf den Gast zugeschnitten“, schwärmt Robert. “Die gleiche KI, die seit drei Jahren als Chatbot auf unserer Website erfolgreich im Einsatz ist, unterstützt uns nun auch bei der Beantwortung von E-Mails.”

Ein zusätzlicher Vorteil: Die KI ist direkt in das Outlook-System integriert. „Das Coole ist, ich muss nicht extra eine neue Seite öffnen oder irgendwas rauskopieren. Die KI schreibt die Antwort direkt im E-Mail Programm – alles nahtlos“, erklärt er begeistert. “Und sie fügt sogar automatisch personalisierte Buchungslinks für Buchungsanfragen ein!”

"Sogar unsere dienstälteste Mitarbeiterin ist total begeistert und nutzt die Email KI intensiv”

Seit der Einführung der E-Mail KI hat sich die Arbeitsweise im Hotel merklich verändert. „Es spart uns enorm viel Zeit“, sagt Robert. “Vorher dauerte das Verfassen von E-Mails oft lange, jetzt ist das Team entlastet und kann sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren."Sogar unsere dienstälteste Mitarbeiterin ist total begeistert und nutzt die KI intensiv.” Er gesteht sogar lachend: „Manchmal lasse ich ‘heimlich’ meine eigenen E-Mails von der KI formulieren.“ „Das Tolle ist ja, dass es für die Gäste trotzdem persönlicher wirkt. Sie bekommen keine generische Antwort, sondern eine, die auf ihre individuelle Frage abgestimmt ist.“

Und die Ergebnisse sprechen für sich: „Seit Monatsbeginn hat die KI über 3000 Anfragen beantwortet. Das sind 3000 E-Mails, die sonst unsere Rezeption oder Reservierung hätten schreiben müssen – Wahnsinn!“

Und das ist erst der Anfang. „Wir testen das Ganze gerade in zwei Abteilungen und die Ergebnisse sind so gut, dass wir bald auf das ganze Hotel ausweiten wollen“, sagt er. Doch dabei soll es nicht bleiben: „Die Zukunft liegt in der Automatisierung. Wir wollen noch mehr smarte Tools integrieren, die unser Team unterstützen und den Gästen gleichzeitig ein besseres Erlebnis bieten.“

Im Hotel Berlin, Berlin hat die Email KI den Arbeitsalltag spürbar entspannt. „Am Ende des Tages geht es darum, den Gästen das beste Erlebnis zu bieten, ohne dass wir uns im Tagesgeschäft verlieren“, sagt Robert. Und genau dafür ist KI in der Hotellerie da! Mehr Zeit für die wichtigen Dinge, zum Beispiel den Service. KI im Hotel ist eine Ergänzung und kein Ersatz oder wie Robert es sagt: „Das spart Zeit, macht die Arbeit leichter – und die Gäste happy. Win-Win!“

Danke, lieber Robert für das spannende Gespräch!