ChatGPT und Hotels sind zwei Sachen, die nichts miteinander zu tun haben. W√ľrde man sagen, wenn man keine Ahnung hat.

Posted by:
Olga Heuser
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April 20, 2023

Der neue √∂ffentliche Zugang zu dem KI basierten Sprachmodell ChatGPT ist in aller Munde. F√ľr viele ist k√ľnstliche Intelligenz befremdlich. Dystopische Filme warnen vor der Welteroberung der Roboter. Dein Opa hat dieser Internet Sache sowieso nie getraut. Wir erkl√§ren dir, was du wirklich wissen musst. Sei schlau - Make AI work for you!

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ChatGPT begr√ľndet einen Paradigmenwechsel im Bereich der K√ľnstlichen Intelligenz. Es handelt sich um Generative KI, die mit nat√ľrlicher Sprache arbeitet, nahezu alle Fragen beantworten und verschiedenste Aufgaben l√∂sen kann. ChatGPT agiert in Echtzeit mit seinen Nutzer:innen. Du fragst die K√ľnstliche Intelligenz, wo man am besten Strandurlaub au√üerhalb Europas machen kann und schon tippen sich auf magische Weise die passenden Informationen auf deinem Display.

Bezogen auf die Hotellerie k√∂nnte das bedeuten, dass in Zukunft Fragen der G√§ste vorwiegend von einer K√ľnstlichen Intelligenz beantwortet werden, anstatt von deiner Lieblingskollegin Sabine. Das klingt jetzt erstmal so, als w√§re die arme Sabine bald ihren Job los. Aber noch nicht abschalten! Wenn du dich fragst, ob ChatGPT das Customer Service Team im Hotel ersetzen kann, dann schaue mal, was die Entwickler:innen von ChatGPT dazu sagen:¬†

‚ÄúChatGPT schreibt manchmal plausibel klingende, aber falsche oder unsinnige Antworten.‚ÄĚ

Also, nein. Wenn du deinen Gästen wie bisher ein akkurates Serviceerlebnis bieten möchtest, dann kannst du ChatGPT nicht direkt auf Gästefragen antworten lassen. Zumindest noch nicht. Es gibt jedoch einen Weg, ChatGPT mit einem System zu kombinieren, das die KI davon abhält, falsche Informationen zum Hotel zu geben.
Aber fangen wir von vorne an. Was ist ChatGPT, welche Herausforderungen gibt es derzeit mit dieser Technologie und wie kann die Hotellerie diese neue Entwicklungsstufe generativer K√ľnstlicher Intelligenz in naher Zukunft nutzen?

Achso und: Das ist √ľbrigens keiner dieser Artikel, bei denen ich am Ende verrate, dass ChatGPT den gesamten Text f√ľr mich geschrieben hat. Ich habe ihn selbst geschrieben, und alle Fehler verantwortet mein menschliches Gehirn und der menschliche K√∂rper, der es in sich tr√§gt.¬†

Was ist ChatGPT?

Der Chatbot von OpenAI eroberte das Internet im Sturm, als er im Dezember 2022 f√ľr die √Ėffentlichkeit freigegeben wurde. Er besa√ü die unheimliche F√§higkeit, alle m√∂glichen Fragen zu beantworten. Er konnte menschliche Dinge tun wie das Verfassen weitgehend zusammenh√§ngender Aufs√§tze, das Erstellen von funktionierendem Computercode, das Planen von Reisen und das Nachdenken √ľber den Sinn des Lebens. Die KI merkt sich, was sie geschrieben hat, und nimmt auf Wunsch sorgf√§ltige Korrekturen vor. Sie nimmt selbst die willk√ľrlichsten Aufforderungen an und verfasst Geschichten, die konkurrierende Str√§nge sauber miteinander verkn√ľpfen. ChatGPT kann Witze erz√§hlen und erkl√§ren, warum sie lustig sind.¬†

Als Grundlage dient ein Algorithmus zur Texterzeugung und dialogbasierten Interaktion. Der Algorithmus wurde mit immensen Mengen an Text aus dem Internet, B√ľchern und anderen Quellen gef√ľttert und dann einem zus√§tzlichen Training unterzogen, um Fragen zu beantworten. OpenAI hat keine vollst√§ndigen Details dar√ľber ver√∂ffentlicht, aber das Unternehmen hat einige Informationen in einem Blogbeitrag bekannt gegeben. Es sagt, dass das Team das Sprachmodell mit von Menschen geschriebenen Antworten als Trainingsdaten gef√ľttert hat und dann eine Form von simulierter Belohnung und Bestrafung, bekannt als Verst√§rkungslernen, verwendete. So soll das Modell dazu gebracht werden, bessere Antworten auf Beispielfragen zu geben. ChatGPT ist nur eines von vielen Tools, die letztes Jahr ver√∂ffentlicht wurden und generative KI nutzen. Das l√∂ste einen regelrechten Hype aus. Generative KI, das ist ‚Äúthe next big thing‚ÄĚ.

‚ÄćDie Evolution K√ľnstlicher Intelligenz

Die zunehmende Computerleistung hat in diesem Jahrhundert zu bedeutenden Entwicklungen im Bereich der k√ľnstlichen Intelligenz gef√ľhrt, die auf vielf√§ltige Weise in unser t√§gliches Leben Einzug gehalten hat. Zum ersten Mal lebt der Mensch mit K√ľnstlichen Intelligenzen zusammen. Sie stecken in unserem Smartphone, verstehen unsere Sprache, sch√§tzen unsere Gesundheit¬† f√ľr Versicherungen ein, montieren unsere Autos oder handeln mit unserem Geld. Die meisten k√ľnstlichen Intelligenzen sind Spezialisten, sie k√∂nnen eine bestimmte Sache richtig gut.¬†

Doch die Entwicklung der K√ľnstlichen Intelligenz schreitet schneller voran als je zuvor. Expert:innen sprechen von einem Paradigmenwechsel, der n√§chsten Evolutionsstufe von KI, die wir im Jahr 2022 erreicht haben. KI ist generativ geworden, sie kann etwas generieren, also erschaffen. Text, Computercode, Kunst, Musik, Video und auch eine Menge Kontroversen. Die Technik hinter diesen Tools sind neuronale Netze, die in riesigen Datenmengen Muster erkennen und daraus Vorhersagen ableiten. Es handelt sich bei sprach- und textbasierten Anwendungen wie ChatGPT um Large Language Models (LLM), gro√üe Sprachmodelle, die Text analysieren und erzeugen. Und diese Modelle werden immer gr√∂√üer und komplexer. Dein Opa ist an dieser Stelle l√§ngst ausgestiegen, aber du bleibst am Ball! Das Modell hinter GPT-4, dem neuesten Model von OpenAI hat 100 Trillionen Parameter. 100 Trillionen. Ich kann dir leider nicht sagen, wie viele Fu√üballfelder das w√§ren, sorry.

Neu ist vor allem, dass die Technologie jetzt allen zur Verf√ľgung steht. Nun sind die Tools √∂ffentlich zug√§nglich, teilweise kostenlos und Bestandteil des Alltags. ChatGPT soll Berichten zufolge beispielsweise bald in Microsoft-Produkte wie Word und Outlook integriert werden. So k√∂nnte das Tool dir beispielsweise schon bald dabei helfen, E-Mails zu beantworten.¬†Generative KI wird vielleicht auf absehbare Zeit die Websuche radikal ver√§ndern¬† und damit auch die Art und Weise, wie potentielle G√§ste Hotels im Netz finden. Die gr√∂√üten Suchmaschinen der Welt starten einen Wettlauf um die Nutzung von generativen KI-Algorithmen. Onlinesuche wird in naher Zukunft vielleicht dialogbasiert und interaktiv werden. M√∂glicherweise geht es bald weniger um das Anklicken von Links und das Erkunden von Websites, sondern man wird sich zur√ľckzulehnen und einen Chatbot befragen.¬†

Gegensätzlich zu Mark Zuckerbergs Überzeugung, ist das nächste große Ding nicht das Metaversum (like, wer’s noch kennt), sondern die neue Welle von KI-Contentmaschinen. In den 1980er Jahren erlebten wir eine wahre Flut von Produkten, die Aufgaben vom Papier auf den PC verlagerten. In den 1990er Jahren konnte man mit der Verlagerung dieser Desktop-Produkte ins Internet schnell ein Vermögen machen. Ein Jahrzehnt später erfolgte die Verlagerung auf mobile Geräte. In den 2020er Jahren wird sich der Schwerpunkt auf die Entwicklung generativer KI verlagern.

Herausforderungen von ChatGPT 

Die Interaktion mit ChatGPT ist erstaunlich fl√ľssig und nat√ľrlich. Es f√ľhlt sich an wie ein empfindungsf√§higer Sci-Fi-Computer - einer der guten, nicht der b√∂sen. Hoffentlich. Es gibt jedoch noch einige Probleme mit generativen Modellen wie beispielsweise dieses hier von ChatGPT: Die redselige KI klingt immer sehr selbstbewusst. Selbst, wenn die Antworten v√∂llig falsch sind. ChatGPT kann nicht zwischen Fakten und erfundenen Informationen unterscheiden. Das kannst du dir wie beim Multiple-Choice-Test im Abi vorstellen. Gar keine Ahnung, aber einfach mal geantwortet. Das kann funktionieren, muss es aber nicht.
Aufgrund der Funktionsweise von ChatGPT, die statistische Muster im Text findet, statt Wörter mit ihrer Bedeutung in Verbindung zu bringen, kann es Fakten und Zahlen fälschen, Fragen falsch verstehen und in seinen Trainingsdaten gefundene Verzerrungen aufweisen. 

Eine neue Generation von Chatbots

Aus diesen Gr√ľnden ist es momentan nicht m√∂glich, dass man ChatGPT direkt als Hotel-Chatbot einsetzt, der G√§sten Fragen zur Buchung, zum Hotel oder zur Reiseplanung beantwortet. Denn im Customer Service ist es essentiell, dass die Antworten richtig und konsistent sind. Large Language Models sind jedoch eine Basistechnologie, auf der man Chatbots und Sprachassistenten aufbauen kann.¬†

So entwickelt DialogShift eine neue Generation von Hotel-Chatbots, die zwei F√§higkeiten vereinen: die nat√ľrliche Interaktionsf√§higkeit, generative und holistische Beschaffenheit von Large Language Models und die F√§higkeit, konsistente und hotelspezifische Antworten zu geben. Mehrere Sprachmodelle von OpenAI sind daf√ľr in Kombination im Einsatz. Unter anderem GPT-4, damit der Chatbot die Informationen verl√§sslich kommuniziert und damit sein Tone of Voice zum Hotel und zur Marke passt. Die Antworten schreibt der Chatbot nat√ľrlich selbst.¬†

Ist das die Zukunft?

Das ist dann wohl die Zukunft, von der es lange hie√ü, dass sie unmittelbar bevorstehe. 2023 d√ľrfte das Jahr werden, in dem sich zeigt, welche sinnvollen Anwendungen auf Basis dieser Algorithmen m√∂glich sind.¬†Und was ist mit den menschlichen Texter:innen, Designer:innen oder Hotelmitarbeitenden? M√ľssen sie sich Sorgen machen, dass K√ľnstliche Intelligenz bald ihren Job √ľbernimmt?
Wie bei jeder technologischen Revolution werden Jobs wegfallen, andere Jobs werden interessanter oder es entstehen neue. Sicherlich wird die Zusammenarbeit von Menschen und KI selbstverst√§ndlich werden. Kreative werden in Zukunft mehr zu Strateg:innen und Kurator:innen - unterst√ľtzt von KI. Hotelmitarbeitende werden zu F√ľrsorger:innen und Begleitenden, die auf die W√ľnsche und Anliegen der G√§ste vor Ort eingehen.¬†Die Technologie wird die F√§higkeiten der Mitarbeitenden erweitern. Sie wird ihnen die Zeit geben f√ľr die menschliche Komponente im Service, die ein Herzst√ľck der Hotellerie und Gastronomie ist. Aber auch reibungsloser digitaler Service ist ein Herzst√ľck. Beides elegant miteinander zu vereinen, ist das Ziel.

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