ChatGPT begründet einen Paradigmenwechsel im Bereich der Künstlichen Intelligenz. Es handelt sich um Generative KI, die mit natürlicher Sprache arbeitet, nahezu alle Fragen beantworten und verschiedenste Aufgaben lösen kann. ChatGPT agiert in Echtzeit mit seinen Nutzer:innen. Du fragst die Künstliche Intelligenz, wo man am besten Strandurlaub außerhalb Europas machen kann und schon tippen sich auf magische Weise die passenden Informationen auf deinem Display.
Bezogen auf die Hotellerie könnte das bedeuten, dass in Zukunft Fragen der Gäste vorwiegend von einer Künstlichen Intelligenz beantwortet werden, anstatt von deiner Lieblingskollegin Sabine. Das klingt jetzt erstmal so, als wäre die arme Sabine bald ihren Job los. Aber noch nicht abschalten! Wenn du dich fragst, ob ChatGPT das Customer Service Team im Hotel ersetzen kann, dann schaue mal, was die Entwickler:innen von ChatGPT dazu sagen:
“ChatGPT schreibt manchmal plausibel klingende, aber falsche oder unsinnige Antworten.”
Also, nein. Wenn du deinen Gästen wie bisher ein akkurates Serviceerlebnis bieten möchtest, dann kannst du ChatGPT nicht direkt auf Gästefragen antworten lassen. Zumindest noch nicht. Es gibt jedoch einen Weg, ChatGPT mit einem System zu kombinieren, das die KI davon abhält, falsche Informationen zum Hotel zu geben.
Aber fangen wir von vorne an. Was ist ChatGPT, welche Herausforderungen gibt es derzeit mit dieser Technologie und wie kann die Hotellerie diese neue Entwicklungsstufe generativer Künstlicher Intelligenz in naher Zukunft nutzen?
Achso und: Das ist übrigens keiner dieser Artikel, bei denen ich am Ende verrate, dass ChatGPT den gesamten Text für mich geschrieben hat. Ich habe ihn selbst geschrieben, und alle Fehler verantwortet mein menschliches Gehirn und der menschliche Körper, der es in sich trägt.
Der Chatbot von OpenAI eroberte das Internet im Sturm, als er im Dezember 2022 für die Öffentlichkeit freigegeben wurde. Er besaß die unheimliche Fähigkeit, alle möglichen Fragen zu beantworten. Er konnte menschliche Dinge tun wie das Verfassen weitgehend zusammenhängender Aufsätze, das Erstellen von funktionierendem Computercode, das Planen von Reisen und das Nachdenken über den Sinn des Lebens. Die KI merkt sich, was sie geschrieben hat, und nimmt auf Wunsch sorgfältige Korrekturen vor. Sie nimmt selbst die willkürlichsten Aufforderungen an und verfasst Geschichten, die konkurrierende Stränge sauber miteinander verknüpfen. ChatGPT kann Witze erzählen und erklären, warum sie lustig sind.
Als Grundlage dient ein Algorithmus zur Texterzeugung und dialogbasierten Interaktion. Der Algorithmus wurde mit immensen Mengen an Text aus dem Internet, Büchern und anderen Quellen gefüttert und dann einem zusätzlichen Training unterzogen, um Fragen zu beantworten. OpenAI hat keine vollständigen Details darüber veröffentlicht, aber das Unternehmen hat einige Informationen in einem Blogbeitrag bekannt gegeben. Es sagt, dass das Team das Sprachmodell mit von Menschen geschriebenen Antworten als Trainingsdaten gefüttert hat und dann eine Form von simulierter Belohnung und Bestrafung, bekannt als Verstärkungslernen, verwendete. So soll das Modell dazu gebracht werden, bessere Antworten auf Beispielfragen zu geben. ChatGPT ist nur eines von vielen Tools, die letztes Jahr veröffentlicht wurden und generative KI nutzen. Das löste einen regelrechten Hype aus. Generative KI, das ist “the next big thing”.
Die zunehmende Computerleistung hat in diesem Jahrhundert zu bedeutenden Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz geführt, die auf vielfältige Weise in unser tägliches Leben Einzug gehalten hat. Zum ersten Mal lebt der Mensch mit Künstlichen Intelligenzen zusammen. Sie stecken in unserem Smartphone, verstehen unsere Sprache, schätzen unsere Gesundheit für Versicherungen ein, montieren unsere Autos oder handeln mit unserem Geld. Die meisten künstlichen Intelligenzen sind Spezialisten, sie können eine bestimmte Sache richtig gut.
Doch die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz schreitet schneller voran als je zuvor. Expert:innen sprechen von einem Paradigmenwechsel, der nächsten Evolutionsstufe von KI, die wir im Jahr 2022 erreicht haben. KI ist generativ geworden, sie kann etwas generieren, also erschaffen. Text, Computercode, Kunst, Musik, Video und auch eine Menge Kontroversen. Die Technik hinter diesen Tools sind neuronale Netze, die in riesigen Datenmengen Muster erkennen und daraus Vorhersagen ableiten. Es handelt sich bei sprach- und textbasierten Anwendungen wie ChatGPT um Large Language Models (LLM), große Sprachmodelle, die Text analysieren und erzeugen. Und diese Modelle werden immer größer und komplexer. Dein Opa ist an dieser Stelle längst ausgestiegen, aber du bleibst am Ball! Das Modell hinter GPT-4, dem neuesten Model von OpenAI hat 100 Trillionen Parameter. 100 Trillionen. Ich kann dir leider nicht sagen, wie viele Fußballfelder das wären, sorry.
Neu ist vor allem, dass die Technologie jetzt allen zur Verfügung steht. Nun sind die Tools öffentlich zugänglich, teilweise kostenlos und Bestandteil des Alltags. ChatGPT soll Berichten zufolge beispielsweise bald in Microsoft-Produkte wie Word und Outlook integriert werden. So könnte das Tool dir beispielsweise schon bald dabei helfen, E-Mails zu beantworten. Generative KI wird vielleicht auf absehbare Zeit die Websuche radikal verändern und damit auch die Art und Weise, wie potentielle Gäste Hotels im Netz finden. Die größten Suchmaschinen der Welt starten einen Wettlauf um die Nutzung von generativen KI-Algorithmen. Onlinesuche wird in naher Zukunft vielleicht dialogbasiert und interaktiv werden. Möglicherweise geht es bald weniger um das Anklicken von Links und das Erkunden von Websites, sondern man wird sich zurückzulehnen und einen Chatbot befragen.
Gegensätzlich zu Mark Zuckerbergs Überzeugung, ist das nächste große Ding nicht das Metaversum (like, wer’s noch kennt), sondern die neue Welle von KI-Contentmaschinen. In den 1980er Jahren erlebten wir eine wahre Flut von Produkten, die Aufgaben vom Papier auf den PC verlagerten. In den 1990er Jahren konnte man mit der Verlagerung dieser Desktop-Produkte ins Internet schnell ein Vermögen machen. Ein Jahrzehnt später erfolgte die Verlagerung auf mobile Geräte. In den 2020er Jahren wird sich der Schwerpunkt auf die Entwicklung generativer KI verlagern.
Die Interaktion mit ChatGPT ist erstaunlich flüssig und natürlich. Es fühlt sich an wie ein empfindungsfähiger Sci-Fi-Computer - einer der guten, nicht der bösen. Hoffentlich. Es gibt jedoch noch einige Probleme mit generativen Modellen wie beispielsweise dieses hier von ChatGPT: Die redselige KI klingt immer sehr selbstbewusst. Selbst, wenn die Antworten völlig falsch sind. ChatGPT kann nicht zwischen Fakten und erfundenen Informationen unterscheiden. Das kannst du dir wie beim Multiple-Choice-Test im Abi vorstellen. Gar keine Ahnung, aber einfach mal geantwortet. Das kann funktionieren, muss es aber nicht.
Aufgrund der Funktionsweise von ChatGPT, die statistische Muster im Text findet, statt Wörter mit ihrer Bedeutung in Verbindung zu bringen, kann es Fakten und Zahlen fälschen, Fragen falsch verstehen und in seinen Trainingsdaten gefundene Verzerrungen aufweisen.
Aus diesen Gründen ist es momentan nicht möglich, dass man ChatGPT direkt als Hotel-Chatbot einsetzt, der Gästen Fragen zur Buchung, zum Hotel oder zur Reiseplanung beantwortet. Denn im Customer Service ist es essentiell, dass die Antworten richtig und konsistent sind. Large Language Models sind jedoch eine Basistechnologie, auf der man Chatbots und Sprachassistenten aufbauen kann.
So entwickelt DialogShift eine neue Generation von Hotel-Chatbots, die zwei Fähigkeiten vereinen: die natürliche Interaktionsfähigkeit, generative und holistische Beschaffenheit von Large Language Models und die Fähigkeit, konsistente und hotelspezifische Antworten zu geben. Mehrere Sprachmodelle von OpenAI sind dafür in Kombination im Einsatz. Unter anderem GPT-4, damit der Chatbot die Informationen verlässlich kommuniziert und damit sein Tone of Voice zum Hotel und zur Marke passt. Die Antworten schreibt der Chatbot natürlich selbst.
Das ist dann wohl die Zukunft, von der es lange hieß, dass sie unmittelbar bevorstehe. 2023 dürfte das Jahr werden, in dem sich zeigt, welche sinnvollen Anwendungen auf Basis dieser Algorithmen möglich sind. Und was ist mit den menschlichen Texter:innen, Designer:innen oder Hotelmitarbeitenden? Müssen sie sich Sorgen machen, dass Künstliche Intelligenz bald ihren Job übernimmt?
Wie bei jeder technologischen Revolution werden Jobs wegfallen, andere Jobs werden interessanter oder es entstehen neue. Sicherlich wird die Zusammenarbeit von Menschen und KI selbstverständlich werden. Kreative werden in Zukunft mehr zu Strateg:innen und Kurator:innen - unterstützt von KI. Hotelmitarbeitende werden zu Fürsorger:innen und Begleitenden, die auf die Wünsche und Anliegen der Gäste vor Ort eingehen. Die Technologie wird die Fähigkeiten der Mitarbeitenden erweitern. Sie wird ihnen die Zeit geben für die menschliche Komponente im Service, die ein Herzstück der Hotellerie und Gastronomie ist. Aber auch reibungsloser digitaler Service ist ein Herzstück. Beides elegant miteinander zu vereinen, ist das Ziel.
