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Buchen im Gespräch, nicht nur Fragen beantworten
Der Booking Agent führt Gäste durch den kompletten Buchungsdialog, im Chat auf der Website, in WhatsApp, am Telefon oder auf anderen Messaging-Kanälen. Er kennt Verfügbarkeiten, Kategorien und Raten aus Protel Cloud, nennt Preise, sammelt die Kontaktdaten und schreibt die fertige Buchung direkt ins PMS. Zahlungsdaten nimmt die KI aus Compliance-Gründen nicht entgegen, dafür übernimmt bei aktivierter Planet-Payment-Anbindung die automatische Vorauszahlung oder es entsteht eine klare Aufgabe fürs Team.
Welche Raten und Kategorien die KI überhaupt anbieten darf, legt jedes Hotel selbst fest. Alte oder nicht mehr genutzte Raten lassen sich ausblenden, einzelne Kategorien exklusiv für Chat oder Telefon freigeben. Am Telefon nennt die KI zudem nie mehr als drei Kategorien auf einmal, das hält Gespräche kurz, und sie wählt dabei gezielt die Kategorien aus, die zum vorherigen Gesprächsverlauf passen, etwa wenn ein Gast bereits nach Zimmern mit Seeblick gefragt hat.
Zahlen, die für sich sprechen
Die Phone AI ist in über 600 Installationen im deutschsprachigen Raum im Einsatz und führt dort wöchentlich rund 40.000 Telefongespräche. Der gemessene Zufriedenheitswert der Gäste liegt bei durchschnittlich 93 Prozent neutral bis positiv. Bei reinen Hotelinformationen und FAQs liegt die Lösungsquote nahe 100 Prozent, bei Buchungen und Reservierungen zwischen 65 und 80 Prozent, selbst bei komplexen Anliegen wie Beschwerden noch bei 10 bis 15 Prozent. Für Hotelteams bedeutet das im Schnitt 2 bis 5 Stunden Zeitersparnis pro Woche, dazu durchgehende Erreichbarkeit und mehr Direktbuchungen, weil keine Anfrage mehr unbeantwortet bleibt.
Textbasiert deckt DialogShift 109 Sprachen ab, am Telefon rund 30, jeweils inklusive der wichtigsten europäischen Sprachen sowie Arabisch und Chinesisch. Wechselt ein Gast mitten im Gespräch die Sprache, wechselt die KI einfach mit.
Keine verlorene Buchung, kein kalter Übergang
Bricht ein Gast eine Telefonbuchung ab, etwa weil ein komplizierter Name oder eine schwierige E-Mail-Adresse zu diktieren war, erhält er automatisch einen Recovery-Link per SMS oder WhatsApp. Der Link führt genau dorthin zurück, wo das Gespräch endete, alle bereits erfassten Angaben sind übernommen.
Möchte ein Gast lieber mit einem Menschen sprechen oder kann die KI nicht weiterhelfen, leitet sie automatisch an die richtige Abteilung weiter, etwa Reservierung bei einer Stornierung oder Spa bei einer Massagebuchung. Das Team bekommt dabei per Whisper-Funktion eine Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs und kann nahtlos übernehmen, ohne dass der Gast sich wiederholen muss. Ist gerade niemand erreichbar, nimmt die KI auch Rückrufwünsche auf, die im Live-Chat-Bereich als Liste erscheinen.
Proaktive Kommunikation über die gesamte Guest Journey
Neben dem Booking Agent bringt die Integration das Journey Messaging mit: automatisierte, PMS-getriggerte Nachrichten über WhatsApp, SMS oder E-Mail entlang der gesamten Guest Journey. Buchungsbestätigungen gehen automatisch raus, Check-in-Erinnerungen lassen sich mehrstufig planen und nur an Gäste senden, die noch nicht eingecheckt sind, Vorschläge fürs Upgrade oder Zusatzbuchungen wie Frühstück erreichen die Gäste zur richtigen Zeit, und auch spontane Nachrichten an alle Gäste im Haus, etwa zu einer Grillparty oder zum Spa-Angebot bei schlechtem Wetter, sind mit wenigen Klicks aufgesetzt. Für Hotels, die eine WhatsApp-first Guest Journey fahren, lässt sich der komplette Ablauf von der Vorfreude bis zum Check-out darüber abbilden, inklusive Online-Check-in.
DSGVO-konform und in der EU gehostet
Die gesamte Plattform ist DSGVO-konform und erfüllt die Vorgaben des EU AI Act, inklusive Kennzeichnungspflicht der KI im Gespräch. Daten werden ausschließlich auf EU-Servern verarbeitet und spätestens nach 90 Tagen gelöscht, es werden keine Gästeprofile gebildet.
Für wen die Integration verfügbar ist
Die Integration steht für Hotels mit Protel Cloud PMS zur Verfügung. Bestandskunden von DialogShift mit Protel Cloud können Booking Agent und Journey Messaging direkt aktivieren, Schweizer Hotels wenden sich dafür an Rebag Data als exklusiven Planet-Protel-Partner in der Schweiz.
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