Gästekommunikation ist einer der entscheidenden Faktoren für ein gutes Hotelerlebnis und gleichzeitig einer der ressourcenintensivsten Bereiche im Hotelbetrieb. Buchungsbestätigungen, Anreiseinformationen, Check-in-Details, Bewertungsanfragen nach dem Aufenthalt: Jede dieser Interaktionen kostet Zeit, bindet Personal und bietet trotzdem Potenzial für Fehler und Verzögerungen. Brera Serviced Apartments hat diesen Bereich mit der Journey Messaging AI von DialogShift konsequent neu gedacht.
Was Journey Messaging AI wirklich kann
Die Journey Messaging AI ist Teil der DialogShift 360-Grad-KI, die die Gästekommunikation von Hotels vollständig automatisiert, von der ersten Anfrage bis zur Bewertung nach dem Aufenthalt. Die Journey Messaging AI übernimmt dabei den proaktiven, outbound Teil dieser Kommunikation: automatisierte, kanalspezifische Nachrichten, die genau im richtigen Moment ankommen, per WhatsApp, SMS oder E-Mail.
Das Prinzip dahinter ist so einfach wie wirkungsvoll: Statt auf eingehende Anfragen zu warten, begleitet das System Gäste aktiv entlang ihrer gesamten Guest Journey. Event-basierte Trigger, etwa der Eingang einer Buchung, ein geplanter Check-in oder die Ankunft im Hotel, lösen automatisch die passende Nachricht aus. Diese enthält genau die Informationen, die der Gast in diesem Moment braucht: den Check-in-Link, die Zimmernummer, den Türcode oder nach dem Aufenthalt den Hinweis auf relevante Bewertungsportale.
Dabei ist die Plattform offen gebaut: Über die PMS-Integration fließen Reservierungsdaten direkt ins System. Ergänzend ermöglicht die Make.com-Integration nahezu beliebige Erweiterungen und individuelle Use Cases – ohne technische Sackgassen, ohne Vendor-Lock-In. Fällt ein Kanal weg, stellt das System die Nachricht automatisch über einen anderen zu. Und damit kein Gast in der falschen Sprache angeschrieben wird, erkennt die KI die passende Sprache.
Besonders stark ist die Öffnungsrate auf WhatsApp: 90 bis 98 Prozent der Nachrichten werden dort tatsächlich gelesen – ein Wert, mit dem kein anderer Kanal mithalten kann. Zum Vergleich: E-Mail-Kampagnen erreichen im Schnitt 20 bis 40 Prozent. Die Unmittelbarkeit von WhatsApp macht den Unterschied: Nachrichten werden nicht nur zugestellt, sie werden gelesen.
Brera Serviced Apartments: DialogShift entlang der gesamten Guest Journey
Brera Serviced Apartments betreibt Serviced Apartments an mehreren Standorten und steht vor einer Herausforderung, die viele Hospitality-Betriebe kennen: eine wachsende Zahl an Gästen, steigende Erwartungen an schnelle und erfolgreiche Kommunikation. Dem gegenüber steht ein schlankes Team, dessen Ressourcen begrenzt sind.
Die Entscheidung für DialogShift war eine strategische: Die KI-Plattform wird heute umfassend für die gesamte Gästekommunikation eingesetzt. Im Mittelpunkt steht dabei Automatisierung mit KI, insbesondere das Journey Messaging, das Björn Twardy, Head of IT bei Brera, klar als Wendepunkt beschreibt: „Besonders das Journey Messaging mit Fokus auf WhatsApp und Make.com Integration ist für die Brera ein Game Changer."
Brera setzt Journey Messaging an allen zentralen Touchpoints der Guest Journey ein. Wie Hannah Houck aus dem Brera-Team erklärt: „Wir nutzen DialogShift entlang der gesamten Guest Journey. Angefangen bei der Buchungsbestätigung, über Anreiseinformationen bis hin zum Check-out und dem anschließenden Post-Messaging mit der Bitte um eine Bewertung auf verschiedenen Online-Portalen."
Der Fokus liegt dabei klar auf WhatsApp, und das aus gutem Grund: „Wir haben festgestellt, dass Nachrichten dort deutlich besser ankommen und die Kommunikation für die meisten Gäste schneller und unkomplizierter ist." Hinzu kommt ein praktischer Vorteil, der im OTA-Geschäft oft unterschätzt wird: „Zudem erhalten wir von einigen OTAs häufig nur die Telefonnummer der Gäste und keine E-Mail-Adresse. Durch die WhatsApp-Anbindung können wir somit auch diese Gäste bereits vor der Anreise erreichen, was ein riesiges Plus ist."
In jedem Brera-Haus werden monatlich mehrere tausend Journey-Nachrichten versendet. Ein Großteil der Gast-Rückfragen beantwortet die Chatbot AI, Teil der DialogShift 360-Grad-KI. Im Monat beantwortet die Chatbot AI in allen Brera Häusern 10.000 Gästeanfragen. Brera kommuniziert mit der Hotel-KI mehr mit den Gästen, ohne Mehraufwand für das Team, die KI übernimmt. Elf Häuser, 800 Apartments und nur 48 Mitarbeitende. Ohne kluge Automatisierung wäre das kaum möglich.
Echte Entlastung, nachverfolgbare Ergebnisse
„Mittels PMS Integration und Make.com sind wir flexibel in der Lage, jeden unserer Use Cases abdecken zu können. Das ist echte Power, die wir zuvor nicht hatten", freut sich Björn Twardy. Das Ergebnis spürt man auf beiden Seiten, im Team und bei den Gästen: „DialogShift bündelt die Kommunikation bei Brera in einem Tool und reduziert dank AI und den passenden Schnittstellen den Aufwand für das Team erheblich. Das kommt auch bei unseren Kunden gut an, da unsere Kommunikation schneller, präziser und trotzdem nicht unpersönlich geworden ist." Die Ergebnisse können sich sehen lassen: Über 26.000 Nachrichten versendet Brera vollautomatisch jeden Monat.
Schneller Start, kontinuierliche Verbesserung
Für viele Hotels ist die Sorge vor einem aufwendigen Onboarding ein reales Hindernis. Brera hat diese Erfahrung nicht gemacht. Twardy beschreibt unseren gemeinsamen Start: „Überraschend einfach. Das Onboarding ist strukturiert und auf das Wesentliche konzentriert. Der Einstieg ist leicht und Erfolge werden schnell erzielt." Danach helfe das System mit Vorschlägen dabei, die Inhalte kontinuierlich weiterzuentwickeln: „Kommunikation muss nicht kompliziert sein."
Und auch nach dem Start überzeugt die Zusammenarbeit: „Entwicklung und Support: Angaben zu Weiterentwicklungen wurden eingehalten. Anpassungen schnell umgesetzt und sehr fokussiert Kundenbedürfnisse abgearbeitet."
Proaktiv statt reaktiv
Brera Serviced Apartments zeigt, was möglich ist, wenn Journey Messaging konsequent über die gesamte Guest Journey eingesetzt wird. Keine verpassten Touchpoints, keine manuellen Prozesse, kein unnötiger Aufwand. Dafür ein Gästeerlebnis, das sich persönlich anfühlt, auch wenn es vollständig automatisiert ist.
Die Journey Messaging AI von DialogShift ist dabei kein Einzelprodukt, sondern Teil einer umfassenderen Vision: der DialogShift 360-Grad-KI, die Hotels befähigt, ihre gesamte Gästekommunikation zu automatisieren, von der ersten Anfrage bis zur letzten Bewertung. Mit ihrer DialogShift Chatbot AI, Email AI, Phone AI und der Journey Messaging AI lebt Brera diesen all-in-one Ansatz bereits. Jeden Monat, mehrere tausend Mal.
