Warum telefonische Erreichbarkeit im Hotel über Umsatz entscheidet
Das TRIHOTEL kennt die Herausforderung aus dem Alltag: „Natürlich versucht jedes Hotel, jederzeit erreichbar zu sein. In der Praxis ist das aber leichter gesagt als getan", so Ewert. „Haben wir genügend Mitarbeitende am Telefon? Wer übernimmt in Stoßzeiten? Was passiert während der Pause oder wenn gleichzeitig Gäste einchecken, auschecken und das Telefon im Sekundentakt klingelt?" Für ihn ist klar, was auf dem Spiel steht: „Gastgeber zu sein bedeutet für uns, Menschen unsere volle Aufmerksamkeit zu schenken. Genau das wird schwierig, wenn permanent das Telefon klingelt." Hinzu kommt, dass sich ein Großteil der Anrufe um dieselben Fragen dreht – Zeit, die dann für Gäste vor Ort fehlt.
Vom Chatbot zur Phone AI: die Entscheidung für DialogShift
Das TRIHOTEL setzt bereits seit mehreren Jahren den Chat AI von DialogShift ein und war von der Performance überzeugt. Der Schritt zur Phone AI war deshalb naheliegend: „Von der Performance waren wir wirklich begeistert. Deshalb war für uns schnell klar, dass wir auch die PhoneAI ausprobieren möchten. Neue Technologien gehören für uns einfach dazu, wenn sie unseren Gästen einen echten Mehrwert bieten. Bis heute haben wir diese Entscheidung keine Sekunde bereut."
Ausschlaggebend war dabei vor allem die gemeinsame Wissensbasis von Chat AI und Phone AI: „Ein großer Vorteil war, dass unser gesamtes Wissen bereits im DialogShift-System vorhanden war. Wir mussten also nicht wieder bei null anfangen. Dadurch ließ sich die PhoneAI sehr schnell integrieren und wir pflegen heute nur noch eine zentrale Wissensbasis." Das Ergebnis: weniger doppelte Arbeit und einheitliche Antworten über beide Kanäle hinweg.
Wie die Phone AI TRIXI den Rezeptionsalltag im TRIHOTEL entlastet
Ihre Phone AI hat das TRIHOTEL „TRIXI" getauft – und sie ist längst mehr als ein Tool. „Unsere ‚TRIXI' ist mittlerweile ein fester Teil unseres Teams und rund um die Uhr für unsere Gäste erreichbar", erklärt Ewert. „Sie springt immer dann ein, wenn gerade alle Kolleginnen und Kollegen im Gespräch sind oder sich um unsere Gäste kümmern. Man könnte sagen: Sie ist die Kollegin, die niemals Pause macht und trotzdem immer freundlich bleibt."
Wiederkehrende Fragen beantwortet TRIXI direkt. Wird ein Anliegen komplexer, erkennt sie anhand des Gesprächs, welche Abteilung zuständig ist, und leitet gezielt weiter. Ist niemand erreichbar, geht der Anruf trotzdem nicht verloren: Die zuständige Abteilung erhält automatisch eine Gesprächszusammenfassung inklusive Telefonnummer, sodass der Rückruf schnell und vorbereitet erfolgen kann. In einem Pilotprojekt können Gäste inzwischen sogar selbst wählen, ob sie direkt mit einer Kollegin oder einem Kollegen sprechen möchten oder lieber mit TRIXI. „Allein diese Wahlmöglichkeit kommt erstaunlich gut an", so Ewert.
Schnellere Buchungen dank Phone AI und Booking Agent
Auch am Buchungsprozess selbst zeigt sich der Effekt der Phone AI deutlich. Durch die Anbindung an den Booking Agent HNS sammelt TRIXI bereits während des Telefonats alle relevanten Informationen. „Wir merken sowohl beim Chatbot als auch bei der PhoneAI, dass Buchungen deutlich schneller abgeschlossen werden", sagt Ewert. „TRIXI sammelt bereits alle wichtigen Informationen und der Gast muss seine Buchung anschließend nur noch bestätigen. Dadurch werden Buchungsprozesse erheblich beschleunigt und HNS hat dadurch zum Teil echte Buchungsabschlussrekorde erzielt."
Weniger Abhängigkeit von Booking.com & Co. dank direkter Erreichbarkeit
Mit mehr Buchungen direkt am Telefon verschiebt sich auch das Verhältnis zu den großen Buchungsplattformen. „Definitiv. Persönlicher Kontakt wird immer wichtiger", so Ewert. „Reisen werden spontaner, individueller und oftmals kurzfristig gebucht. Genau hier kann ein Hotel mit direkter Erreichbarkeit punkten. Wer Fragen hat, möchte schnelle Antworten und keinen Hotline-Marathon." Und mit einem Augenzwinkern fügt er hinzu: „Ich würde lieber direkt mit einem Hotel sprechen als mit der legendären Erreichbarkeit mancher Buchungsplattformen."
Auch beim Blick auf den Rezeptionsalltag zieht Ewert ein klares Fazit: „Die Zahl der wiederkehrenden Fragen an unserer Rezeption ist deutlich zurückgegangen. Dadurch haben unsere Kolleginnen und Kollegen wieder mehr Zeit für das, worum es in der Hotellerie eigentlich geht: echte Gastfreundschaft. Für uns ist das wahrscheinlich der größte Erfolg."
Die Zahlen von Januar bis August 2026 bestätigen den Eindruck aus dem Alltag:
- TRIXI hat 2.657 Telefongespräche übernommen und 37 % davon vollständig ohne Teambeteiligung gelöst, 91 % der Gespräche verliefen neutral oder positiv
- Über die Anbindung an den Booking Agent HNS hat TRIXI 196 Buchungslinks direkt an Anrufer verschickt und damit einen kommissionsfreien Direktumsatz im mittleren vierstelligen Bereich erzielt
- Zusammen mit dem Chatbot, der ebenfalls über HNS bucht, kommt das TRIHOTEL so auf einen kommissionsfreien Direktumsatz im sechsstelligen Bereich über die eigene Booking Engine
- Dem Team haben Chatbot und Phone AI im selben Zeitraum insgesamt 301 Arbeitsstunden abgenommen, umgerechnet fast ein ganzer Arbeitstag pro Woche
Wie Gäste im TRIHOTEL auf die Phone AI reagieren
Die Reaktionen der Gäste lassen sich laut Ewert in drei Gruppen einteilen: „Die erste Gruppe möchte lieber direkt mit einem Menschen sprechen. Das respektieren wir selbstverständlich. Die zweite Gruppe unterhält sich mit TRIXI über alles Mögliche und hat schnell verstanden, wie sie mit einer KI kommunizieren kann. Und dann gibt es noch die dritte Gruppe. Die merkt überhaupt nicht, dass sie mit einer KI gesprochen hat. Genau diese Gäste überraschen uns immer wieder."
Das Feedback fällt überwiegend positiv aus: „Viele Gäste schätzen vor allem, dass sie sofort eine Antwort erhalten und nicht in einer Warteschleife landen." Ein Highlight bleibt Ewert besonders in Erinnerung: „Am meisten schmunzeln mussten wir allerdings über Gäste, die bei ihrer Anreise gefragt haben, ob denn die nette Kollegin Frau TRIXI heute auch im Haus sei. Für uns ist das wahrscheinlich das schönste Kompliment überhaupt."
Mehr Zeit für echte Gastfreundschaft: der Effekt aufs Team
Für das Rezeptionsteam hat sich der Arbeitsalltag spürbar verändert. „Der Druck ist deutlich geringer geworden", so Ewert. „Unsere Kolleginnen und Kollegen wissen heute, dass kein Anruf verloren geht. Statt gleichzeitig Gäste vor Ort zu betreuen und mit einem Ohr auf das klingelnde Telefon zu hören, können sie sich wieder voll auf die Menschen konzentrieren, die gerade vor ihnen stehen." Übernimmt TRIXI ein Gespräch, verschwindet es dabei nicht im Nirgendwo: „Alles wird dokumentiert und zuverlässig nachbearbeitet."
Die gewonnene Zeit fließt dorthin, wo sie den größten Unterschied macht: „Mehr Zeit für persönliche Gespräche. Mehr Zeit für individuelle Wünsche. Mehr Zeit für echte Gastfreundschaft. Genau dafür ist das TRIHOTEL bekannt."
Die Zusammenarbeit mit DialogShift bei Einführung und Setup
Auch die Einführung selbst beschreibt Ewert positiv: „Die Zusammenarbeit mit DialogShift war von Anfang an herzlich, unkompliziert und professionell. Man merkt einfach, dass dort Menschen mit Leidenschaft an ihrem Produkt arbeiten." Der aufwendigste Schritt war das Trainieren des KI-Modells mit dem hoteleigenen Wissen – eine Arbeit, die sich für Ewert gelohnt hat: „Ehrlich gesagt hat es aber auch Spaß gemacht. Es fühlte sich ein bisschen so an, als würde man einem neuen Teammitglied Schritt für Schritt alles beibringen."
Fazit: Phone AI als Empfehlung für andere Hotels
Auf die Frage, ob er die Phone AI weiterempfehlen würde, antwortet Ewert ohne Zögern: „Definitiv. Wer sein Hotel zukunftssicher aufstellen möchte, sollte sich der KI nicht verschließen. Dabei geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen. Im Gegenteil. KI übernimmt bei uns die Aufgaben, die sich ständig wiederholen. Dadurch haben unsere Mitarbeitenden wieder mehr Zeit für das, was keine KI dieser Welt ersetzen kann: Gastgeber sein. Wenn Technologie dafür sorgt, dass Gäste mehr Aufmerksamkeit bekommen und Mitarbeitende entspannter arbeiten können, dann gewinnen am Ende alle."
Für die Zukunft bleibt das TRIHOTEL neugierig: „Wir verfolgen die Entwicklung von DialogShift mit großer Neugier und schauen regelmäßig, welche neuen Ideen und Funktionen dazukommen. Neue Technologien auszuprobieren gehört für uns einfach dazu. Deshalb sind wir auch gerne Testpilot, wenn es um neue Entwicklungen geht." Sein Schlusswort: „Danke für ein Produkt, das unseren Arbeitsalltag wirklich verändert hat. Und danke an die Menschen hinter DialogShift, die diesen Weg mit so viel Leidenschaft begleiten." Wir haben zu danken!
