Case Study Kurhotel Bad Staffelstein

Gepostet von:
Antonia Quell
am
4.12.23

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Kein Tag ohne etwas Neues

Das 4**** Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme ist in Sachen Automatisierung definitiv Vorreiter. Hinter den Kulissen des Wellnesshotels drehen gleich mehrere Roboter ihre Runden. GeschĂ€ftsfĂŒhrer Andreas Poth berichtet davon, wie er sein Team und seine GĂ€ste tĂ€glich auf’s Neue ĂŒberrascht.

Zwischen Bamberg und Coburg, direkt an der wĂ€rmsten und solehaltigsten Thermalquelle Bayerns liegt das 4**** Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme. “Kurhotel Bad Staffelstein - das hört sich erstmal nicht total sexy an. Man denkt nicht unbedingt: Da geht die Post ab, da steppt der BĂ€r. Die meisten werden an Rollatoren und Gehhilfen denken, an LĂ€tzchen und SĂŒppchen”, untertreibt Andreas Poth lachend. Er ist seit 17 Jahren GeschĂ€ftsfĂŒhrer des hoch technisierten und modernen Hotels mit einem riesigen Team. “113 Mitarbeitende haben wir. Das heißt 104 analoge und neun digitale.” Einer dieser digitalen Mitarbeiter ist der Chatbot von DialogShift. Zusammen mit den Bots aus der Gastro, den RasenmĂ€her-Bot und den Reinigungsbots unterstĂŒtzt unser digitaler Helfer im Kurhotel Staffelstein, wo er nur kann.

Seit 2014 gilt das Kurhotel an der Obermaintherme als Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme. Das ist nicht nur ein großes Kompliment, sondern bringt auch Vorteile mit sich. So erklĂ€rt Herr Poth: “Wir sind sehr regional aufgestellt, wĂ€hrend Best Western international agiert. Wir haben eine Kooperation - Best Western ist keine Kette. Dadurch können wir ganz individuell bleiben. Das Haus behĂ€lt weiter seinen eigenen Charakter.”

Das 4**** Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme.

Wir fragen Andreas Poth, wieso er sich im August 2022 fĂŒr einen Chatbot entschieden hat. “Zum einen die Freude an der Technik. Zum anderen haben wir 18 Mitarbeiter an der Rezeption. 24 Stunden, 365 Tage geöffnet. Die GĂ€ste sollen schnell Antworten bekommen auf ihre Fragen. Diese Fragen sind oft wiederkehrend. Das ist die Herausforderung: Wie kriegen wir die Mitarbeiter dahin, dass sie mehr Zeit fĂŒr den Gast vor Ort haben, ohne dabei die GĂ€ste, die noch zu uns kommen wollen, zu vernachlĂ€ssigen? Entlastung der Mitarbeiter, schnelle Kommunikation mit dem Gast. Deswegen haben wir gesagt, wir starten.”

"Wir haben 18 Mitarbeiter an der Rezeption. 24 Stunden, 365 Tage geöffnet. Die GÀste sollen schnell Antworten bekommen auf ihre Fragen. Diese Fragen sind oft wiederkehrend."

Wer mit Automatisierung bisher wenig am Hut hatte, sollte Andreas Poth kennenlernen, der 58-jĂ€hrige hat den ein oder anderen Trick auf Lager. “Es vergeht eigentlich kein Tag, an dem nicht irgendetwas Neues kommt. Dadurch sind unsere Mitarbeiter erprobt und gehen eigentlich sehr positiv mit Neuerungen um. Vor allem, wenn sie Entlastung versprechen. Auch, wenn natĂŒrlich jede Entlastung erst mal zu Beginn Belastung ist. Von allein funktioniert halt nichts”, sagt Andreas.  Fast von allein allerdings werden im Kurhotel an der Obermaintherme bereits Teller abgerĂ€umt, Zimmer gereinigt und der Rasen gemĂ€ht. Die Bots, die den Service unterstĂŒtzen, fahren seit zwei Jahren rauf und runter. FĂŒr das FrĂŒhstĂŒck kommt ein AbrĂ€umroboter zum Einsatz. Bei normaler Auslastung kommen im Kurhotel etwa 1200 Kilo Geschirr zusammen, die transportiert werden mĂŒssen. Der AbrĂ€umroboter schaffe circa 60 Prozent davon, so der GeschĂ€ftsfĂŒhrer. Der RĂŒcken dankt es! Und das Team scheinbar auch. “Die Mitarbeiter möchten heute nicht mehr ohne arbeiten. Man merkt sofort, wenn einer ausfĂ€llt, weil die Roboter eine richtige Choreografie bilden. Da geht es nicht um Schönheit, sondern um AblĂ€ufe. Die Prozesse sind perfekt eingestellt. Den Service-Mitarbeitern wird alles gebracht an GetrĂ€nken, an Essen. Wir lassen die Roboter nicht an die GĂ€ste ranfahren, sondern nur in die Service-Stationen. Das heißt, der Mitarbeiter nimmt weiter die GetrĂ€nke auf, er nimmt das Essen auf.  Er muss aber nicht mehr bis in die KĂŒche, das lĂ€uft alles digital.

Andreas Poth mit den Robotern, die im Service unterstĂŒtzen.

Nicht weniger genial macht sich der GeschĂ€ftsfĂŒhrer den DialogShift Chatbot zu nutzen. Chatbot Arielle hat im letzten halben Jahr mehrere tausend Anfragen automatisch beantwortet. Die Automatisierungsquote liegt bei 98%, was bedeutet, dass der Bot sehr viele Anliegen selbststĂ€ndig klĂ€ren kann und selten Personal in den Live-Chat gerufen wird. Je umfangreicher das Angebot des Hotels, desto mehr lohnt sich ein Chatbot. Denn auch wenn GĂ€ste theoretisch alle Informationen auf der Website finden können - suchen wollen sie ungern.

Das Kurhotel an der Obermaintherme war das erste Best Western Hotel, das ohne zu zögern auf die neue KI Technologie unserer Bots umgestiegen ist. Ähnlich wie ChatGPT, nur fĂŒr Hotels ermöglichen die Chatbots der nĂ€chsten Generation menschenĂ€hnliche Unterhaltungen. “Durch DialogShift habe ich die Erfahrung gemacht, wie ein Chatbot ohne und wie wie ein Chatbot mit ChatGPT-Technologie arbeitet. Die Sprache ist spĂŒrbar geschmeidiger als die Antworten, die wir selbst vorformuliert hatten. Der GPT-Bot ist wesentlich pfiffiger. Ich wĂŒrde immer empfehlen, ein System auszuwĂ€hlen, das ChatGPT integriert hat.” Wusstet ihr, dass unser Berliner Tech-Unternehmen deutschlandweit das einzige ist, das Hotel-Chatbots entwickelt, die mit der neuen KI-Technologie arbeiten? Just saying.

Chatbot Arielle

Auch ein Call-Center hat das Kurhotel ausprobiert, aber wieder verworfen. Denn “es wurde geschimpft, gemeckert, getobt, bis zum Gehtnichtmehr”, erinnert sich Andreas schmunzelnd. Seitdem lĂ€uft ein Telefon-Bot, der auf mehr Akzeptanz stĂ¶ĂŸt als das analoge Call-Center. Den Chatbot hingegen scheinen die GĂ€ste bedingungslos anzunehmen. Niemand habe den GeschĂ€ftsfĂŒhrer je darauf angesprochen, an den Zugriffszahlen sehe er jedoch, dass Arielle fleißig ausgefragt wird. Herr Poth, wie schaffen sie es, dass nicht nur die Mitarbeitenden, sondern auch die GĂ€ste an Ihre Ideen glauben?
“Unsere GĂ€ste sind, ich sage es mal so, genauso leid geprĂŒft, wenn es um Digitalisierung geht. Wir haben viele Ă€ltere GĂ€ste. 90 Jahre, das ist bei uns kein ungewöhnliches Alter. Es gibt ein Sprichwort, das sagt: Nichts geredet, ist auch gelobt”, grinst Herr Poth. Noch kein Gast habe sich bis jetzt bei ihm ĂŒber den digitalen Helfer beschwert.

“Wir kommunizieren den Chatbot auf allen KanĂ€len. Die GĂ€ste haben immer digitalen Kontakt zu uns. In den Hotelzimmern sind Tablets, es gibt eine Hotel-App, einen digitalen Check-In. Die GĂ€ste bekommen den Meldeschein schon im Vorfeld zum AusfĂŒllen zugeschickt.” Die Mails des Hotel-Teams werden in der Signatur mit folgendem Hinweis geschmĂŒckt: Sie haben Fragen? Kommen Sie in unseren Chat.”

Ein Cleaning Roboter aus dem Kurhotel in Staffelstein.

“Ich glaube, wir sind in vielen Dingen Vorreiter zum Thema Digitalisierung”, sagt Andreas Poth. Das mache sich bei der AttraktivitĂ€t als Arbeitsplatz bemerkbar. Das Kurhotel nutzt die Technik auch, um junge Leute als Mitarbeitende zu gewinnen. Es scheint zu funktionieren, dieses Jahr konnte das bayerische Wellnesshotel 15 neue Auszubildende fĂŒr sich begeistern.

Das 4**** Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme ist ein Paradebeispiel dafĂŒr, wie Automatisierung einen sehr guten Service ergĂ€nzen kann. Mit seiner Neugierde und seinem Einfallsreichtum ist Andreas Poth auf dem besten Weg zu einem hochautomatisierten Hotel, das nach wie vor mit tollem Service punktet, einfach, weil man die Zeit dafĂŒr findet.

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Über das 4**** Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme:
Ein 85 Meter langer “Bademantelgang” verbindet das Wellnesshotel mit einer kommunalen Therme. Die Obermain Therme ist die wĂ€rmste und solehaltigste Thermalquelle Bayerns und lockt zusammen mit dem Wellnesshotel jedes Jahr unzĂ€hlige Erholungssuchende in die Kurstadt Bad Staffelstein. Das Kurhotel ist Vorreiter in Sachen Automatisierung und ĂŒberrascht seine GĂ€ste mit perfekt abgestimmten digitalen AblĂ€ufen.