Im weltweiten Suchmaschinen-Markt liegt Google mit einem Anteil von 92% ganz vorne! Wie wäre es wohl, wenn potentielle Gäste noch während ihrer Google Suche mit ihrem Wunschhotel in Kontakt treten könnten? Google My Business Messages macht das bereits möglich: Mit der Nachrichtenfunktion können Gäste dem Hotel direkt in der Google Suche oder in Maps eine Nachricht senden.
Im Jahr 2020 hat Google einen völlig neuen Kommunikationskanal eingeführt: Google Business Messages. Mit dieser neuen Nachrichtenfunktion können sich Kunden mit nur einem Klick an Unternehmen wenden, die in der Google Suche oder in Google Maps gelistet sind. Das gleiche gilt für Reisende, die auf der Suche nach dem passenden Hotel sind. Mit Google Business Messages können potentielle Gäste eine Nachricht an ihr Hotel schreiben, ohne die Website des Hotels besuchen zu müssen. Bisher sind Business Messages nur für die mobile Suche verfügbar.
Durch die immer noch andauernde Pandemie ist eine Veränderung im Kundenverhalten erkennbar: Gäste, die ihre Hotels über eine OTA (Online Travel Agency) finden, wollen sich erstmal über die im Hotel durchgeführten Sicherheits- und Hygienemaßnahmen informieren. Daher überrascht es nicht, dass das Hotel erstmal gegoogelt wird, bevor es zur tatsächlichen Buchung kommt.
Wenn ein Hotel über ein Google My Business Account verfügt (worauf kein Hotel verzichten sollte), erscheint die Google My Business Karte in der Google Suche. Die Karte zeigt verschiedene Informationen über das Hotel sowie Buttons, die auf die Hotel-Website, zu Google Maps oder zur Kontaktaufnahme mit dem Hotel weiterleiten. Mit Google Business Messages erscheint nun auch ein Button, der den Gästen die Möglichkeit bietet, einen direkten Chat mit dem Hotel zu starten.
Das funktioniert analog in Google Maps: Sucht man nach dem Standort des Hotels, erscheint das Hotel-Profil. Darin ist nun ein Chat-Button integriert, über den Gäste direkt mit dem Hotel chatten können, wenn sie eine Frage haben. Gäste haben häufig simple, aber wichtige Fragen zur Anreise oder zu Parkmöglichkeiten am Hotel. Mit Google Business Messages kann ohne großen Aufwand ein Chat mit dem Hotel direkt in Google gestartet werden. Auf diese Weise können Hotels ihren Gäste zeigen, dass sie immer und überall für Fragen zur Verfügung stehen.
Fangen wir mit dem Offensichtlichen an: es handelt sich um Google! Google verzeichnet über 3,5 Milliarden Suchanfragen am Tag und über 1,2 Milliarden Suchanfragen im Jahr (InternetLiveStats).
Außerdem hat Google kürzlich nicht nur die Gebühren für Hotelbuchungslinks abgeschafft (Phocuswire), wodurch Google ein zentraler Akteur im Bereich der Meta Suchmaschinen geworden ist. Nun bietet es eine einfache Kommunikationsmöglichkeit für Hotels und ihre Kunden an. Das bedeutet, dass sich Hotels bereits im frühestmöglichen Stadium der Guest Journey mit potentiellen Gästen verbinden und auf diese Weise noch mehr Gäste erreichen können. Wenn Reisende das Hotel über die Google Suche anschreiben, erhält das Hotel die Möglichkeit, mit ihnen direkt zu interagieren und sie von sich zu überzeugen – das gilt auch für Upgrades und Zusatzleistungen.
Hotels haben zwei Möglichkeiten, Google Business Messages zu integrieren: Entweder über die Google My Business App – eine kostenlose Variante, und daher wahrscheinlich vor allem für kleinere Hotels interessant. Oder sie verwenden einen Drittanbieter wie DialogShift, über den Hotels auf die Google Business Messages API zugreifen können. Dabei wird über diese API (Schnittstelle) eine zentrale Gästekommunikationsplattform integriert, womit Google zum zusätzlichen Chat-Kanal wird – zusätzlich zur Website, Facebook, WhatsApp und zur Gäste App. So können Hotels ein Chatbot- und Live Chat System verwenden, welches in verschiedene Kanäle integriert wird.
Ein KI-Assistent (Hotel Chatbot) steht den Gästen rund um die Uhr in mehr als 100 Sprachen zur Verfügung und kann, wenn nötig, Anfragen an Hotelmitarbeiter:innen übergeben. Die Chats aus den verschiedenen Kanälen tauchen in einer zentralen Inbox auf. Nachrichten können automatisch sortiert und den zuständigen Teams zugewiesen werden. Der oder die Reisende wird über Push-Benachrichtigungen auf dem Mobiltelefon informiert, wenn das Team an der Rezeption geantwortet hat.
Insgesamt können Hotels durch den Einsatz von KI bis zu 90 % der Gästeanfragen automatisieren und diese schneller und effizienter bearbeiten. Und der große Vorteil für die Gäste: Sie können an verschiedenen Kontaktpunkten einfach und schnell das Hotel kontaktieren – wann und wo immer sie wollen.
Derzeit ist die Google Business Messages API nur über einige ausgewählte Partner, wie z.B. DialogShift, verfügbar. In Anbetracht der Marktmacht von Google und seiner führenden Rolle als Suchplattform wird Google Business Messages in Zukunft ein Game-Changer für die Kundenkommunikation sein.
Wenn Sie daran interessiert sind, Google My Business Messaging mit Ihrem Hotel zu verbinden, kontaktieren Sie uns unter hello@dialogshift.com oder rufen Sie uns an.
