Wenn du dich fragst, ob ChatGPT das Customer Service Team im Hotel ersetzen kann, dann schaue mal, was die Entwickler von ChatGPT selbst geschrieben haben:
“ChatGPT schreibt manchmal plausibel klingende, aber falsche oder unsinnige Antworten.”
Also… nein. Wenn du deinen Gästen akkurate, gleichbleibend gute Serviceerlebnisse bieten willst, dann kannst du ChatGPT nicht direkt auf Gästefragen antworten lassen. Zumindest noch nicht. Aber stopp. Das bedeutet nicht, dass man nicht ChatGPT mit einem System kombinieren kann, das ChatGPT davon abhält, falsche Informationen zum Hotel zu geben. Aber fangen wir von vorne an. Was ist eigentlich ChatGPT, welche Herausforderungen gibt es derzeit mit dieser Technologie und wie kann die Hotellerie diese neue Entwicklungsstufe generativer Künstlicher Intelligenz (KI) in naher Zukunft nutzen?
Anmerkung der Autorin: Dies ist nicht einer dieser Artikel, bei denen ich am Ende verrate, dass ChatGPT den gesamten Text für mich geschrieben hat. Ich habe ihn selbst geschrieben, und alle Fehler verantwortet mein menschliches Gehirn und der menschliche Körper, der es in sich trägt.
Der Chatbot von OpenAI eroberte das Internet im Sturm, als er im Dezember 2022 für die Öffentlichkeit freigegeben wurde. Er demonstrierte eine unheimliche Fähigkeit, alle möglichen Fragen zu beantworten und Dinge zu tun wie das Verfassen weitgehend zusammenhängender Aufsätze, das Erstellen von funktionierendem Computercode, das Planen von Reisen und das Nachdenken über den Sinn des Lebens. Es merkt sich, was es geschrieben hat, und nimmt auf Wunsch sorgfältige Korrekturen vor. Es nimmt selbst die willkürlichsten Aufforderungen an und verfasst Geschichten, die konkurrierende Stränge sauber miteinander verknüpfen. Es kann Witze erzählen und erklären, warum sie lustig sind.
Als Grundlage dient GPT-3.5, ein von OpenAI entwickelter Algorithmus zur Texterzeugung und dialogbasierten Interaktion. Der Algorithmus wurde mit immensen Mengen an Text aus dem Internet, Büchern und anderen Quellen gefüttert und dann einem zusätzlichen Training unterzogen, um Fragen zu beantworten. OpenAI hat keine vollständigen Details darüber veröffentlicht, aber das Unternehmen hat einige Informationen in einem Blogbeitrag bekannt gegeben. Es sagt, dass das Team GPT-3.5 mit von Menschen geschriebenen Antworten als Trainingsdaten gefüttert hat und dann eine Form von simulierter Belohnung und Bestrafung, bekannt als Verstärkungslernen, verwendet hat, um das Modell dazu zu bringen, bessere Antworten auf Beispielfragen zu geben.
ChatGPT ist nur eines von vielen Tools, die generative KI nutzen, die letztes Jahr veröffentlicht wurden und einen regelrechten Hype auslösten. Generative KI, das ist “the next big thing”.
Die zunehmende Computerleistung hat in diesem Jahrhundert zu bedeutenden Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz geführt, die auf vielfältige Weise in unser tägliches Leben Einzug gehalten hat. Zum ersten Mal lebt der Mensch mit Künstlichen Intelligenzen zusammen. Sie stecken in unserem Smartphone, verstehen unsere Sprache, schätzen für Versicherungen unsere Gesundheit ein, montieren unsere Autos oder handeln mit unserem Geld. Die meisten künstlichen Intelligenzen sind Spezialisten, sie können eine Sache richtig gut.
Doch die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz schreitet schneller voran als je zuvor. Expert:innen sprechen von einem Paradigmenwechsel, der nächsten Evolutionsstufe von KI, die wir im Jahr 2022 erreicht haben. KI ist generativ geworden, sie kann etwas generieren, erschaffen: Text, Computercode, Kunst, Musik, Video und auch eine Menge Kontroversen.
Doch die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz schreitet schneller voran als je zuvor. Expert:innen sprechen von einem Paradigmenwechsel, der nächsten Evolutionsstufe von KI, die wir im Jahr 2022 erreicht haben. KI ist generativ geworden, sie kann etwas generieren, erschaffen: Text, Computercode, Kunst, Musik, Video und auch eine Menge Kontroversen.
Die Technik hinter diesen Tools sind neuronale Netze, die in riesigen Mengen Daten Muster erkennen und daraus Vorhersagen ableiten. Es handelt sich bei sprach- und textbasierten Anwendungen wie ChatGPT um Large Language Models (LLM), große Sprachmodelle, die Text analysieren und erzeugen. Und diese Modelle werden immer größer und komplexer. Das Modell hinter ChatGPT hat 175 Milliarden Parameter.
Neu ist vor allem, dass die Technologie jetzt allen zur Verfügung steht. Nun sind die Tools öffentlich zugänglich, zumindest teilweise kostenlos und werden Teil des Alltags. Tools wie Jasper.AI oder Copy.AI können Artikel und Blog Posts in Sekundenschnelle schreiben und ganze Content-Kampagnen erstellen. ChatGPT soll Berichten zufolge bald in Microsoft-Produkte wie Word und Outlook integriert werden. So könnte das Tool Millionen Menschen zur Verfügung stehen, um ihnen zum Beispiel dabei zu helfen, E-Mails zu beantworten.
Im Gegensatz zu Mark Zuckerbergs Überzeugung ist das nächste große Ding nicht das Metaversum, sondern diese neue Welle von KI-Contentmaschinen - und sie ist jetzt da. In den 1980er Jahren erlebten wir eine wahre Flut von Produkten, die Aufgaben vom Papier auf den PC verlagerten. In den 1990er Jahren konnte man mit der Verlagerung dieser Desktop-Produkte ins Internet schnell ein Vermögen machen. Ein Jahrzehnt später erfolgte die Verlagerung auf mobile Geräte. In den 2020er Jahren wird sich der Schwerpunkt auf die Entwicklung generativer KI verlagern. In diesem Jahr werden Tausende von Start-ups mit Geschäftsideen auftauchen, die darauf basieren, die APIs dieser Systeme anzuzapfen. Die Kosten für die Erstellung generischer Texte werden auf Null sinken. Bis zum Ende des Jahrzehnts werden KI-Systeme zur Videogenerierung vielleicht TikTok und andere Apps dominieren. Sie werden vielleicht nicht ganz so gut sein wie die innovativen Kreationen talentierter Menschen, aber die Roboter werden quantitativ dominieren.
Die Interaktion mit ChatGPT ist erstaunlich flüssig und natürlich. Es fühlt sich an wie ein empfindungsfähiger Sci-Fi-Computer - einer der guten, nicht der bösen. Hoffentlich. Es gibt aber noch viele Probleme mit generativen Modellen wie dem, welches ChatGPT zugrunde liegt: ChatGPT klingt immer selbstbewusst, was seine Antworten angeht, selbst wenn sie völlig falsch sind, und es kann nicht zwischen Fakten und erfundenen Informationen unterscheiden. Aufgrund der Funktionsweise von ChatGPT, das statistische Muster im Text findet, statt Wörter mit ihrer Bedeutung in Verbindung zu bringen, wird es häufig Fakten und Zahlen fälschen, Fragen falsch verstehen und in seinen Trainingsdaten gefundene Verzerrungen aufweisen.
Aus diesen Gründen ist es momentan unmöglich, dass man ChatGPT direkt als Hotel-Chatbot einsetzt, der Gästen Fragen zur Buchung, zum Hotel oder zur Reiseplanung beantwortet. Denn im Customer Service ist es essentiell, dass die Antworten richtig und konsistent sind.
In der Anwendung eines KI-Modells wie dem von ChatGPT im Hotel oder im Kundenservice wäre es notwendig, das Modell zu “zähmen”, also dem Chatbot beizubringen, dass es auch etwas nicht wissen kann und dann auch diese Antwort zu geben, anstatt etwas zu erfinden.
Das ist nun die Herausforderung für Technologieanbieter, die generative Modelle in ihre Software integrieren. So ist beispielsweise DialogShift gerade dabei, eine neue Generation von Hotel-Chatbots zu entwickeln, die zwei Fähigkeiten vereinen: die natürliche Interaktionsfähigkeit, generative und holistische Beschaffenheit von Large Language Models und die Fähigkeit, konsistente und hotelspezifische Antworten zu geben. Man wird das System mit Hotelinformationen und detailliertem Hotel-Wissen füttern müssen und dem Chatbot aber auch erlauben, andere Fragen zu beantworten, wie die nach dem Sinn des Lebens oder nach der nächsten Reiseempfehlung.
Die besten Systeme werden die sein, die man mit eigenen Daten gefüttert hat und für konkrete Anwendungen trainiert hat.
Das ist nun die Herausforderung für Technologieanbieter, die generative Modelle in ihre Software integrieren. So ist beispielsweise DialogShift gerade dabei, eine neue Generation von Hotel-Chatbots zu entwickeln, die zwei Fähigkeiten vereinen.
Das ist dann wohl die Zukunft, von der es lange hieß, dass sie unmittelbar bevorstehe. 2022 war das Jahr, in dem es für jeden Menschen mit einem Computer möglich wurde, diesem zu befehlen, ein Bild zu erzeugen oder einen Text zu schreiben – und Sekunden später war das Ergebnis fertig. Wie aus dem Nichts. 2023 dürfte das Jahr werden, in dem sich zeigt, welche sinnvollen Anwendungen auf Basis dieser Algorithmen möglich sind.
Und die menschlichen Texterinnen, Designer oder Hotelmitarbeiterinnen? Müssen sie sich Sorgen machen, dass Künstliche Intelligenz bald ihren Job übernimmt? Wohl kaum. Auch auf absehbare Zeit wird KI Menschen im Service nicht ersetzen können. Eher wird die Zusammenarbeit von Menschen und Künstlicher Intelligenz selbstverständlich werden. Kreative werden in Zukunft mehr zu Strategen und Kuratorinnen - unterstützt von KI. Hotelmitarbeiter werden zu Kümmerern, die sich um die Wünsche und Anliegen der Gäste vor Ort kümmern.
Die Technologie wird die Fähigkeiten der Mitarbeitenden erweitern. Sie wird ihnen die Zeit geben für die menschliche Komponente im Service, die ein Herzstück der Hotellerie und Gastronomie ist. Aber auch reibungsloser digitaler Service ist ein Herzstück. Beides elegant miteinander zu vereinen ist das Ziel.
Die Technologie wird die Fähigkeiten der Mitarbeitenden erweitern. Sie wird ihnen die Zeit geben für die menschliche Komponente im Service, die ein Herzstück der Hotellerie und Gastronomie ist. Aber auch reibungsloser digitaler Service ist ein Herzstück. Beides elegant miteinander zu vereinen ist das Ziel.
Und die nächste Generation? GPT4, der Nachfolger des Modells hinter ChatGPT, soll in diesem Jahr veröffentlicht werden und noch viele Milliarden Parameter mehr beinhalten. Viele warten gespannt auf die Veröffentlichung von Googles LaMDA. LaMDA soll ein Chatbot der Superlative sein. ChatGPT kann und weiß ziemlich viel, aber nach allem, was bekannt ist, kann und weiß LaMDA noch viel mehr. Google will den Chatbot vielleicht bald in seine beliebtesten Produkte einbauen, in die Suchmaschine und in Google Maps, die weltweit mehr als vier Milliarden Menschen nutzen.
Google hat auf seiner Website eine Meldung veröffentlicht: Seine Entwickler:innen haben einen neuen Chatbot gebaut – PaLM, mit 540 Milliarden Schaltstellen, fast viermal so leistungsfähig wie LaMDA.
